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Überholen Facebook-Seiten die klassischen Websites?

Das ist ja fast eine Fortsetzung zum Post “Social Media – so agieren die großen Unternehmen“: Wieder stehen die Social Media und die ganz großen Unternehmen (Fortune 100: die umsatzstärksten Unternehmen in den USA) im Zentrum, doch diesmal klingt das Fazit der Studie etwas provokativer: Facebook-Seiten überholen die klassischen Websites bei den erfolgreichsten Unternehmen.

Bei der Analyse der Besucherzahlen der Websites und der Facebook-Seiten der Unternehmen stellte die Social Media Consulting Agentur Webtrends fest, dass 68% der Websites zwischen August 2010 und Januar 2011 ein negatives Wachstum bei den Besucherzahlen vermelden und im selben Zeitraum verzeichneten 40% der Unternehmen einen Zuwachs der Besuche auf Ihren Facebook-Seiten.  Daraus schließen die Analysanden, dass die Besucherströme von den Websites zu den Facebook-Seiten strömen:

Websites that do not engage in e-commerce are losing traffic to their Facebook pages at a startling rate.

Die Schlussfolgerung halte ich für etwas sehr gewagt – und auch nicht für haltbar:

1. Hier ohne weitere Stichproben oder Analysen auf einen direkten Zusammenhang zu schließen, erinnert stark an den Zusammenhang zwischen dem Auftreten von Störchen und der Geburtenrate: Je mehr Störche, desto mehr Geburten. Zwei Phänomene, die zeitgleich auftreten, haben nicht unbedingt etwas miteinander zu tun.
2. Bei der Ermittlung der Abweichungen wurden die Besucherzahlen vom August 2010 und Januar 2011 notiert, die Differenz ergab dann das Wachstum. Eine kurze Stichprobe mit derselben Quelle (von compete.com) zeigt, wie groß die Schwankungen zwischen den Monaten ist. Wären z.B. die Monate April 2010 und Januar 2011 verglichen worden, wäre man nicht auf einen Rückgang von 12% gekommen, sondern auf einen Anstieg von 54%!
3. Bei der Ermittlung der unique visitors auf Facebook hat man auf die Fanzahlen zurückgegriffen. Auf Facebook die Besucherzahlen zu ermitteln, ist nicht unproblematisch.
   Und diese beiden Zahlen zu vergleichen ist methodisch noch schwieriger, da die Besuche ja für den Facebook-Nutzer “automatisch” laufen.  Er schaut auf seine Pinnwand und hat so als Fan einer Marke, die Facebook-Seite schon “besucht”.  Fanzahlen sind im Gegensatz zu Website-Besucherzahlen kurzfristigen Schwankungen kaum unterworfen.

Wie gesagt aus dem vorhandenen Zahlenmaterial gleich den Tod der Website abzuleiten, halte ich für falsch. Was aber auf jeden Fall wichtig bleibt, ist  sich zu überlegen, welche grundlegenden Funktionen Website und Facebook-Seite zuzuordnen sind. Und für welchen Fall man auf welches Pferd setzt.

Social Media – so agieren die großen Unternehmen

Wie machen’s denn die Großen? Wie nutzen die umsatzstärksten Unternehmen der Welt  (Fortune Global 100) Twitter, Facebook, Youtube und Corporate Blogs? Das ist die Grundfrage des “The Global Social Media Check-up 2011” von der Public Relation Agentur Burson-Marsteller, die die Aktivitäten der Unternehmen in den Social Media analysiert haben.  Die Ergebnisse sind aufschlussreich, vor allem im Vergleich mit dem Jahr 2010.

Unternehmen sind stärker auf die einzelnen Zielgruppen ausgerichtet

Die Zahl der Accounts in den Social Media pro Unternehmen ist signifikant angestiegen: Die Unternehmen haben im Schnitt  5,8 (2010: 4,2) unterschiedliche Twitteraccounts, 4,2 (2010: 2,1) Unternehmensseiten auf Facebook und 6,8 (2010: 4,2) verschieden Corporate Blogs. Damit können sie die Inhalte auf die jeweilige Zielgruppen besser ausrichten.

Twitter: Dialog und Austausch wird wichtiger

Darauf deutet zumindest der Anstieg der Tweets mit “@”-Zeichen sowie die Anzahl der Retweets hin. In Europa ist der Anstieg am höchstens: um 148% (@-Zeichen) bzw. 117% (Retweets) mehr als im Vorjahr.  Auch die höheren Follower-Zahlen deuten auf ein gestiegenes Interesse von Kundenseite.

Stakeholder zeigen Interesse

Über 80% (Europa 74%)  der Unternehmen wird auf Twitter geredet, besonders interessant ist hier der Vergleich zum Vorjahr. Da waren es nur 42% (Europa 36%) der Unternehmen, die auf Twitter Erwähnung fanden. Die durchschnittliche Zahl der Facebook-Fans ist genauso gestiegen, wie die Follower-Zahlen und die Facebook-”Like-Klicks”.

Kein Social Media Redakteur mehr bei der NYT

Sie hat ihren Job so gut gemacht, dass ihre Stelle jetzt überflüssig wurde: Jennifer Preston war die erste Social Media Redakteurin bei der New York Times – wie ich in der kleinen Serie “Social Media Redakteur – ein neues Arbeitsfeld für Online Redakteure” berichtet habe. Im Frühjahr 2009 wurde Arbeitsplatz eines  Social Media Editors nach einem Twitter-Skandal eingerichtet. Jennifer Prestons Ziel war es, ihren Kollegen zu zeigen, wie sie in ihrer Arbeit Social Media Aktivitäten am besten nutzen können. Ihre Kollegen haben diese Lektion wohl sehr schnell gelernt.

Ab 2011 wird es keinen Social Media Redakteur mehr bei der NYT geben – weil das Modell nach Ansicht von Preston so nicht funktioniert:

“Social media can’t belong to one person; it needs to be part of everyone’s job. It has to be integrated into the existing editorial process and production process. I’m convinced that’s the only way we’re going to crack the engagement nut.”

sagte sie in einem Interview.  Ihren Aufgaben im Bereich Weiterbildung der Mitarbeiter übernimmt jetzt das 10-köpfige News Team.  Ob die Umstrukturierung der speziellen Stellenbeschreibung des Social Media Editors bei der New York Times geschuldet ist oder ob das tatsächlich ein Trend wird?

Unis im Social Web

Auch Universitäten kennen den Trend des Web 2.0 und nutzen Social Media immer mehr zur Kommunikation mit Studienbewerbern und ihren Studenten. Immerhin ist ihre Zielgruppe auch diejenige, in der Web 2.0 am häufigsten genutzt wird (siehe ARD/ZDF-Onlinestudie).

Oft reichen die Informationen der offiziellen Homepage Studienbewerbern und Studenten nicht mehr aus.  Um diese zu ergänzen, haben viele Universitäten mittlerweile die Chance ergriffen, dafür neue Plattformen zu suchen.

Ein Beispiel für ein sehr umfassendes und gut aufbereitetes Angebot im Web 2.0 bietet die Martin Luther Universität Halle-Wittenberg.

• Über Twitter verbreitet sie aktuelle Informationen, die nach Themeninteressen wie Studienangebote, Weiterbildungsmöglichkeiten, Veranstaltungstipps etc. abonniert werden können.
• Zusätzlich dazu stehen auf dem Blog iSeeYou@ UniHalle aktuelle Informationen zum Leben rund um die Universität bereit.
• StudiVZ, Facebook und FriendFeed werden zum Austausch genutzt. Studienbewerber und Studenten können Fotos von Veranstaltungen angucken, diskutieren und sich mit Fragen und Problemen direkt an die entsprechenden Ansprechpartner wenden.
• Die Universität auf Videos zur Universität bei Youtube.
• Viele 2.0 Aktivitäten sind miteinander verknüpft und ergänzen sich gegenseitig. Auf Lifestream.fm können die Studienbewerber alle auf einen Blick nachverfolgen.

Die Uni Halle hat einen eigenen Youtube-Kanal

Wie das Beispiel zeigt, müssen Angebote im  Social Web systematisch geplant und konsequent umgesetzt werden. Das gelingt aber noch nicht sehr vielen deutschen Unis: Viele Beiträge sind nur bedingt auf die Zielgruppe ausgerichtet, unübersichtlich und wenig aktuell. Oft ist auch undurchsichtig, ob das Angebot direkt von der Universität stammt oder z.B. von Fachschaften oder anderen studentischen Gruppen.

Gleichzeitig stoßen solche Angebote bei den Studenten nicht immer auf die erhoffte Resonanz. Nur wenige Studienbewerber und Studenten diskutieren und kommentieren in den angebotenen sozialen Netzwerken. Videos und Fotos werden nicht besonders häufig angesehen. Vielleicht weil die Angebote noch nicht entsprechend aufbereitet sind oder von Studienbewerbern und Studenten noch nicht entdeckt wurden.

Universitäre Aktivitäten im Social Web hat noch einiges an Entwicklungspotenzial - auf beiden Seiten.

Social Media – Neue Chancen für den Kundenservice

Die Nachricht, dass Social Media Plattformen kein reiner PR- und Verkaufskanal sind, hat sich noch nicht so recht verbreitet. Nur wenige Unternehmen nutzen diese Chance, um ihren Kundenservice zu revolutionieren. Dass es funktioniert, hat einmal mehr Microsoft bewiesen. Der technische Support der Xbox 360 nutzt den Microblog-Dienst Twitter ganz akribisch, um seine Kunden rundum zufrieden zustellen – und zwar richtig fix. Wie sie dabei auch Kosten spart, erklärt Eakin McKenzie, Leiterin der Xbox LIFE Service Delivery gegenüber dem Social Media Examiner.

Mit mehr als 35.000 Follower genießt der Support die höchste Kundenzufriedenheit. Und, als ob das nicht genug sei, wurde er jetzt mit einem Eintrag ins Guiness Buch der Rekorde als ”schnellste antwortende Marke auf Twitter” belohnt. Und was sagt uns das? – Hier steckt eine ganze Menge Potenzial für Kundendienste drin. Das Problem sei jedoch, dass es an hochqualifizierten Beratern und klar konzipierten Social Media Strategien fehle, so Heike Simmet, Leiterin der  “Social Media Monitoring Studie 2010“.

Trend im b2b: Facebook wird für Unternehmen immer attraktiver (Teil 2)

Wie im ersten Teil meiner kleinen Facebook-Analyse deutlich wurde, sind Facebook-Seiten von Unternehmen im b2b-Bereich gar nicht so schlecht aufgestellt. Doch wie sieht das bei den  einzelnen Branchen aus?

Hier habe ich vier Sektoren genauer unter die Lupe genommen: Pharmahersteller, Bauunternehmer, Messeveranstalter und IT-Dienstleister.

Über all diese Branchen hinweg stellt man fest, dass für die meisten Unternehmen zwar Seiten angelegt sind, diese aber bis auf wenige Ausnahmen überhaupt nicht gepflegt werden. Kommentareinträge von Fans lassen darauf schließen, dass von Nutzerseite schon Interesse besteht. Allerdings scheinen diese Kommentare nicht auf eine Resonanz beim jeweiligen Unternehmen zu stoßen.

Doch immer wieder finden sich Unternehmen, die diesen Aufwärtstrend sehr wohl erkennen und anfangen diesen Vorteil für sich zu nutzen.

So auch die Messe München:

Seit dem 07.07.2010 betreibt das Unternehmen, das zu den größten deutschen Messeveranstaltern gehört, aktiv eine Seite bei Facebook. Die Fans dieser Seite werden mit Informationen rund um die Messe versorgt. Hierzu gehören Themen wie beispielsweise Ausstellungsfläche, Termine, Impressionen, Sondertarife oder auch Nachhaltigkeit. Die Messe München bestätigt damit den bereits festgestellten Aufwärtstrend und es bleibt abzuwarten, wie sich diese „junge“ Seite in Zukunft entwickelt.

Beim getätigten Branchenvergleich ist festzustellen, dass von allen untersuchten Branchen die IT-Dienstleister die aktivsten sind. Hierbei darf man aber nicht vergessen, dass sich bei IT-Dienstleistern die Orientierung b2b mit b2c stark vermischt. Sie richten sich mit ihren Dienstleistungen sowohl an Geschäftspartner, als auch an Endkunden.

Fazit: Auch der Branchenvergleich bestätigt den Aufwärtstrend der Integration von Facebook-Gruppen in die Unternehmenskommunikation. Einige Unternehmen haben die Chancen für den b2b-Bereich erkannt und nutzen diese bereits für sich.

Nach wie vor bleibt abzuwarten, wie sich dieser Trend weiter entwickelt und ob er sich dauerhaft durchsetzen wird. Raus aus den Kinderschuhen und rein in die Unternehmenskommunikation? Oder doch wieder zurück zu Bewährtem? Man darf gespannt sein!

Buchtipp: “Social Media Relations”

Bernhard Jodeleit hat viel gesehen in seiner Beratertätigkeit. Es ist seinem Buch “Social Media Relations” anzumerken, dass hier kein PR-Idealist von seiner Social-Media-Wolke aus vor sich hinträumt. Vielmehr werden hier Strategien und Details diskutiert (an denen in der Praxis mehr hängt als man es sich in der Theorie vorstellen kann) und an konkreten Beispielen Probleme und Lösungen vorgestellt. In diesem Buch ist der PR-Alltag in deutschen Unternehmen plastisch und anschaulich geschildert.

Nach Jodeleits Meinung revolutionieren die Social Media die PR-Arbeit:  Zusätzlich zur Beziehungspflege mit den Medien, kommt der Dialog zu den Einflussnehmern im Social-Media-Bereich. Aus dem eleganten Individualsport “PR-Golf” wird ein Teamsport, weil die Kommunikationsabteilung viel vernetzter arbeiten muss. Und Jodeleit erläutert im Verlauf seines Buches was das heißt:

• Web-2.0-Know-how in die Unternehmenskommunikation holen.
• Social Media Monitoring in die Kommunikationsprozesse integriren
• Themen in den Social Media setzen
• die richtige Plattform für die richtigen Inhalte und Zielgruppen auswählen
• in Krisensituationen angemessen reagieren
• nicht nur virtuell bleiben, sondern auch in der Realität agieren

Keine kleine Aufgabe, die hier auf die PR-Leute (und auch anderen Abteilungen in den Unternehmen) zukommt, das macht das Buch deutlich. Das größte Risiko nennt Bernhard Jodeleit auch gleich zu Beginn: Ohne Gesamtstrategie verpuffen Energien im besten Fall, in schlimmeren Fällen kann blinder Social-Media-Aktionismus den Unternehmen  schaden.

Bernhard Jodeleit hat mit seinem “Leitfaden für erfolgreiche PR-Strategien und Öffentlichkeitsarbeit im Web 2.0″ seinen Kollegen ein engagiertes und materialreiches Buch mitgegeben. An manchen Stellen hätte ich mir ein stärker strukturierendes Layout gewünscht: ein paar Zwischenüberschriften mehr, weniger Fließtext und übersichtlichere Checklisten. Aber die Begeisterung für das Thema, die sehr anschaulich umgesetzt wird und die Praxisnähe wiegen solche kleinen Schwächen schnell wieder auf.

Enterprise 2.0-Forum: Unternehmenskultur entscheidet

Auf dem Enterprise 2.0-Forum stehen die Potentiale und Herausforderungen des Web 2.0 für Unternehmen im Vordergrund. Für aexea hat Heidi-Vanessa Krestel das Forum besucht. Sie schreibt gerade ihre Diplomarbeit für ihr Journalistik-Studium über die Anforderungen von Web 2.0 an die Unternehmenskommunikation. Ein Projekt, das wir bei aexea unterstützen.

Hier ihre Eindrücke von dem Kongress:

Im Mittelpunkt des Enterprise 2.0 Forums am 14. und 15. April 2010 in Köln standen die Ausprägungen von  Social Software, mit Instrumenten wie Blogs, Wikis und Social Networks, die die Kommunikation von Unternehmen zunehmend verändern. Neue Herausforderungen erfordern innovative Ansätze. Erfolgsfaktoren für eine gelungene Kommunikation wurden durch praktische Beispiele aus dem Unternehmensalltag veranschaulicht.

Los ging es am 14. April mit zwei Seminaren zu „Social Messaging“ und „Wikis“, gefolgt von einem gemeinsamen Abendessen der Referenten und Teilnehmer des Enterprise 2.0 Forums.
Am nächsten Tag stellten Kommunikationsexperten verschiedener Branchen Ihre Erfahrungen zu Enterprise 2.0 vor. Dazu zählten Euan Semple (Enterprise 2.0 Experte, UK), Jamil Ouaj (Deutsche Bank), Miriam Schittkowski (HAVI Logistics IS), Rainer Warmdt (Zumtobel Group), Michael Hafner (Erste Bank Group) sowie Susanne Möhrl (Siemens).

Außerdem gab es Executive Roundtables (Diskussionen) zu den Themen User Generated Content, Governance und Business Case. Sie standen unter dem Motto “Social Software als Treiber für das Wissens- und Innovationsmanagement“.

Die Erfolgsfaktoren von Enterprise 2.0

Anforderungen an das System

• Einfache Suche
• Einfache und transparente Kommunikation
• Leichte Benutzerfreundlichkeit / Usability

Anforderungen an Mitarbeiter und Management

• Mitarbeiter aktiv miteinbeziehen, Beispiel: ein Wiki muss “leben”
• Management sollte Enterprise 2.0-Instrumente unterstützen und genügend Ressourcen zur Verfügung stellen, z.B. Arbeitszeit der Mitarbeiter
• “Wiki-Gärtner” (Admins) sollten Wiki regelmäßig pflegen

Mein Fazit: konservative Unternehmenskultur als Stolperstein

Unternehmen erkennen immer stärker, wie wichtig Enterprise 2.0 für die Kommunikation ist, Tendenz steigend. In der Praxis gibt es aber noch Stolpersteine, wie zum Beispiel der Einsatz von Enterprise 2.0 in konservativen Unternehmen, in denen Mitarbeiter erst motiviert und überzeugt werden müssen, neue Technologien in die tägliche Kommunikation zu integrieren.
(Heidi-Vanessa Krestel)

Social Media ROI

Ob sich ein Engagement eines Unternehmens in den Social Media lohnt? Das kann man messen, wie Don Bartholomew in zwei Beiträgen zeigt (“Social Media ROI Part 1: Framework” und “Social Media ROI Part 2: Research Approaches“).

Hier ein paar von ihm vorgeschlagene Messgrößen, die sich mit bestimmten Social-Media-Maßnahmen beinflussen lassen:

• Kundenbetreung: Reaktionszeit, Anteil der gelösten Anfragen, Loyalität.

• Marketing: Bekanntheit, Kaufabsicht, Markenbewusstsein, Zahl der Leads, Markenverbundenheit.

• Kommunikation/PR:  Reichweite, Wahrnehmung, Net Promoter.

• Produktentwicklung: umsetzbare Ideen, Produkteinführungszeit.

Wer sich in das komplexe Thema tiefer hineinarbeiten will, der kann von dem Überblick “Aktuelle Beiträge zu Social Media ROI” bei communicationscontrolling.de starten (über diese Website bin ich auch auf Don Bartholomews Beträge gekommen).

Intranets 2009 – Jakob Nielsens Fazit (2)

Hier geht es weiter  mit Jakob Nielsens Erkenntnissen für das Intranet 2009:

3) Social Media  deutlich auf dem Vormarsch

Bei keinem Gewinner fehlten die sozialen Elemente in den Intranets. Ganz gleich, ob selbst gepflegte Profilseiten oder Werkzeuge zur Zusammenarbeit an Projekten – die Mitarbeiter sind gefragt, sich aktiv in das Intranet einzubringen. Das scheint inzwischen besser zu klappen – allerdings zeigen die Belohnungssysteme, dass die Beteiligung immer noch die größte Schwachstelle hierbei ist.

4) Chefblogs mit menschlicher Note

CEO-Blogs sind schon länger im Trend, die Besonderheit in diesem Jahr, ist, dass die Chefs vermehrt Einsicht geben in ihre privaten Interessen und menschliche Seiten. Nun ja, das erfordert wirklich feines Fingerspitzengefühl und ein noch besseres Sprachgefühl. Tippe mal drauf, dass das nicht alle Chefs in gleichem Maß haben. (Eine Beispielsammlung für die wichtigsten Aspekte bei Chef-Blogs hat Toby Ward zusammengestellt – hier geht’s allerdings um externe Blogs)

5) Keine Veränderungen ohne User-Feedback und internem Marketing

Fast jedes Intranet lässt sich verbessern, doch nicht selten stehen die Mitarbeiter Änderungen sehr skeptisch gegenüber. Um die Widerstände nicht zu groß werden zu lassen und die Änderungen an den Bedürfnissen der Mitarbeiter auszurichten, haben viele der Gewinner, die Mitarbeiter bei den anstehenden Verbesserungen mit ins Boot geholt.

Doch es scheint es, dass die Mitarbeiter Innovationen nur zögerlich akzeptieren. Deswegen rühren einige Unternehmen intern die Werbetrommel für ihr Intranet. Das Spektrum reicht von Werbefilmen, über E-Mail-Aktionen, Poster und Roadshows. Hier entwickeln einige Intranet-Teams große Phantasie.

(Fortsetzung folgt)

Intranets 2009 – Jakob Nielsens Fazit (1)

Intranets 2009 – Jakob Nielsens Fazit (3)