Die ROI-Erfolgsformel (nach Nielsen)

Für die Verbesserung von Management und Design eines Intranet-Portals hat Jakob Nielsen eine einfache Formel gefunden. Die jährliche Einsparungen durch eine Abkürzung einer Aufgabe lässt sich leicht berechnen:

t * e*n*s = Kosten der Aufgabe

• t= Dauer der Aufgabe in Minuten
• e= Zahl der Mitarbeiter, die diese Aufgabe ausführen
• n= Häufigkeit der Ausführung der Aufgabe pro Jahr
• s= durchschnittliches Gehalt der betroffenen Mitarbeiter pro Minute.

Hier kann man – gerade bei großen Unternehmen schnell auf sehr große Beträge kommen.

Personalsierung: eine harte Nuß

Das grundlegende Problem von großen Intranet-Portalen ist der nicht auflösbare Gegensatz zwischen dem Anspruch an Vollständigkeit (sehr häufig ist das Ziel solcher Portal, das zentrale Arbeitsmittel für die Mitarbeiter zu sein) und dem der Überforderung der Mitarbeiter durch die Fülle an Informationen.  Hier kann eine abgestimmte Informationsarchitektur entlastend wirken, um eine Personalsierungsstrategie kommt man bei großen Intranets kaum herum. Und die gut umzusetzen, hält Nielsen nach Sichtung der Analysen für eine harte Nuß. Was seiner Ansicht nach nicht funktioniert ist die Customization, hierbei werden dem User nicht wie bei der Personalisierung die Inhalte nach einem Rollenkonzept zugewiesen,  vielmehr kann sich der User seine Bereiche selbst zusammenstellen. Selbst das vereinfachte Customization-Konzept der persönlichen Seite (“Meine Seite”) werde, so Nielsen, von den Mitarbeitern nicht angenommen.

Jenseits des Social Media Hypes: das Portal als Plattform der Zusammenarbeit

Interssante Beobachtungen hat Nielsen auch für das Intranet-Thema der letzten Jahre gemacht. Sie können sich sicher an die zahlreichen Diskussionen und Analysen erinnern, ob Web 2.0-Anwendungen im Intranet erfolgreich sein können, warum sie nicht funktionren und wie man sie dem Mitarbeiter schmackhaft macht.

Zentral für die Unternehmen, so Nielsen, ist das Portal als Collaboration-Plattform: Hier sollen die Mitarbeiter sollen Informationen teilen, Projekte organsieren, über Abteilungen hinweg zusammenarbeiten. Dabei interessieren die Unternehmen sich weniger für das Attribut “Web 2.0″ oder “Social Media” als für das Funktionieren der Zusammenarbeit. Die Unterscheidung machen sie eher zwischen einer formellen und einer informellen Collaboration oder Intranet-Bereiche. So werden formelle Bereiche häufig zentral gesteuert, während die informellen Bereiche nur von den Usern gepflegt werden.

Das halte ich für einen sehr interessanten und diskussionswürdigen Ansatz, der die hohen Erwartungshaltungen aus dem “Intranet 2.0″ herausnimmt und die Perspektive auf das machbare öffnet.

Thema: mobiles Intranet

Dieses Thema ist seit längerer Zeit aktuell – und die meisten Prognosen sind sehr positiv: Jakob Nielsen selbst hatte noch im Februar das Wachstum des mobilen Intranets verkündet. Die aexea-Umfrage 2009 zu diesem Thema hatte ein vorsichtigeres Fazit:

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen eine ausgesprochene Übergangsphase: Von Unternehmensseite wird der Einsatz eines mobilen Intranet im Augenblick nicht als essentiell bewertet – auch wenn es für Geschäftsprozesse von Vorteil sein kann und eine schnelle Verbreitung relevanter Information unterstützt. Gleichzeitig nutzen immer mehr Mitarbeiter privat das Handy als Informationstool.

In der aktuellen Studie erkennt Jakob Nielsen auch ein eher abwartendes Verhalten bei den mobilen Portalen: Man habe aus den Fehlern der Vergangenheit gelernt und plane zwar eine mobile Variante, warte aber liebe ab, bis man es richtig machen könne. Vorreiter bei dem Einsatz mobiler Portale – das deckt sich mit unserern Erfahrungen und Empfehlungen – sind die Informationen und Applikationen für den Vertriebsmitarbeiter, die ja oft vor Ort bei Kunden Zugriff auf die Infos brauchen.

Thema: Problem Intranet-Leitung und -steuerung

Eines der wichtigsten und schwierigsten Bereiche der größeren Intranet-Lösungen ist die Steuerung – das stellt auch Nielsen fest: Sehr viele Unternehmen sind händeringend auf der Suche nach einer funktionierenden Steuerung und das Ergebnis seiner Analysen ist: Es gibt keine perfekten Lösungen für die Steuerung der Intranet-Portal. Diese Erfahrung machen wir bei den Beratungen auch: Ein Intranet-Portal muss immer organisatorisch und inhaltlich in die Unternehmensstruktur eingepasst sein und gleichzeitig müssen die passenden Kompetenzen und Zuständigkeiten in der Verantwortung des Portalmanagers liegen. Die Steuerung beschränkt sich auch nicht allein auf die Portalmanager, vielmehr können mehrer Gremien dafür notwendig sein. Das zeigt Nielsen auch am Fall “Duke Energy”: Hier sind fünf Bereiche eingebunden:

1. “New Media Team” ( Portalteam, Webcontent-Team, Online-Redaktion): zuständig für die Einarbeitung neuer Autoren, die Qualitätssicherung (Entwicklung einer Konzeption + Prüfung der Inhalte), Einbindung der User-Erfahrung in die Portal-Konzeption.
2. Site Manager (Fachautoren): sitzen in den Fachbereichen und sind inhaltlich für die Inhalte Ihrer Websites-Bereiches verantwortlich.
3. Internal Communication Department (Chefredaktion, zentrale Online-Redaktion): steuert den Inhalt der Startseite.
4. Portal Steering Team (Portalteam Qualitätssicherung) setzt sich zusammen aus führenden Mitarbeitern der Abteilungen Kommunikation, Personal, IT und Marketing und trifft sich monatlich: Hier wird diskutiert, was und mit welchen Mitteln das Portal verbessert werden kann.
5. Portal Executive council (Portalteam Strategie)  setzt sich aus den Köpfen der Abteilungen Personal, Kommunikation und IT zusammen und steckt die großen Linien der Intranet-Konzeption ab – trifft sich quartalsweise oder nach Bedarf.

Das klingt kompliziert und es gibt viele Unternehmen, die sicher mit weniger Gremien und Organisationseinheiten auskommen, die Aufgaben, die aber hier verteilt sind, fallen für jedes Intranet-Portal an. In der Beratungspraxis ist es besonders schwierig von der Bedeutung auch der übergeordneten Aufgaben zu überzeugen. Dass die Planung der Steuerungsstrukturen ein wichtiger Teil der Projektplanung ist – das ist das Hauptergebnis der aktuellen Analyse. Pointiert hat es Jakob Nielsen so formuliert:

Success doesn’t come from buying a software package!

Nielsen stellte – genau wie wir in den Content Studien – die Frage,  wo die Verantwortung für die Website (Internet und Intranet) im Unternehmen eingeordnet ist. Sein Ergebnis ist, dass das Marketing, die IT-Abteilung und die Personalabteilung am häufigsten verantwortlich sind und dass aber die Kommunikationsabteilungen im Kommen sind. Das stimmt ziemlich genau mit den Entwicklungen überein, die wir in der Content Studie 2009/2010 verzeichnen konnten: Je größer das Unternehmen, desto wichtiger wird die Kommunikationsabteilung.

(Fortsetzung folgt)

Sind diese Begriffe in das allgemeine Fachvokabular der Intranet-Beratung eingegangen? Das würde mir schmeicheln  – doch ein Google-Test (Suchwörter: Redaktionsleitbild + Intranet) belehrte mich eines Besseren. Diese Wortkombination erschien nur in Zusammenhang mit mir und eben diesem einen Aufsatz der Kollegin, den sie an sehr vielen unterschiedlichen Stellen unter unterschiedlichen Titeln platziert hat.

Auch wenn es sich hier nur um einen Fachaufsatz handelt, der sicher keinen wissenschaftlichen Ansprüchen genügen muss und die Kollegin sicher nicht verpflichtet ist, ihre Quellen zu nennen oder auf andere Experten zu verweisen, bleibt ein schaler Nachgeschmack: In großem Stil einen Artikel zu verbreiten, der in weiten Teilen einfach fremdes Gedankengut umformuliert, halte ich nicht für professionell. Da wären doch die eigenen fachlichen Ansätze und Praxiserfahrungen viel geeigneter gewesen!

Das sind die Nielsen-Erkenntnisse für dieses Jahr:

kleinere Unternehmen = bessere Intranets

In den letzten Jahren haben die Mega-Unternehmen die Top-Ten-Liste bestimmt, dieses Jahr rücken die kleineren und mittleren Unternehmen mit nach vorne.

Intranet-Teamgröße stabil

Mit durchschnittlich 14 Mitarbeitern bleibt die Intranet-Teamgröße auf demselben Niveau wie letztes Jahr und ist damit doppelt so groß wie vor zehn Jahren.

Mobiles Intranet ist enorm auf dem Vormarsch!

Im letzten Jahr hatten 30% der Gewinner-Intranets eine mobile Version – in diesem Jahr hat sich der Anteil verdoppelt.

Wissensmanagement – Verbesserungen zu verzeichnen

Nielsen beobachtet bei den Gewinner-Teams Übereinstimmungen in folgenden Bereichen:

• Wissen teilen, um nicht mehr bei jedem Problem bei Null anfangen zu müssen. Hier gibt es viele Lösungsansätze von Vorlagen bis hin zu einem Frage-und-Antwort-Tool.
• Innovationen managen: Wie gehen Ideen nicht verloren?
• Kommentare zulassen – der erste Schritt bei der Mitarbeiter-Beteiligung
• Bewertungen zulassen und so den Content kategorisieren
• Beteiligung belohnen – z.B. mit einem Zusatz am Profil oder einer realen Belohung für engagierte Intranet-User
• Personalisierte Inhalte zusammenstellen

ROI – Indikatoren für die Wertschöpfung

Für Nielsen ist der ROI durch das Intranet sowohl direkt als auch indirekt zu fassen:

• weniger Telefonate und Anfragen beim Support oder bei Kollegen
• Anstieg der Suchanfragen (als Indikator für eine verbesserte Suche)
• Rückgang der Anfragen “Wo finde ich….?”

Themen, die bleiben

• weites Spektrum an technologischen Lösungen
• Mitarbeiter werden per Befragung oder Card-Sorting-Verfahren in die Konzeption der Informations-Architektur einbezogen
• Blogs – sowohl von Chefs als auch von Mitarbeitern
• Design-Vorlagen und Content Management Systeme als Garant für einheitlichen Content
• Schulungen für das Intranet-Team und die Mitarbeiter
• Die Intranet-Suche und die Verbesserung der Suchqualität bleibt ein aktuelles, wichtiges Thema – denn die Suche ist in vielen Intranets immer noch ein Sorgenkind.

Wie der Titel schon aussagt, in diesem Jahr ging es uns darum, die unterschiedlichen Arbeitsweisen von Internet- und Intranet-Redaktionen herauszuarbeiten. Und die Antworten der 272 Teilnehmer zeichnen ein sehr deutliches Bild. In Bezug auf Größe, Organisation und Einbindung in das Unternehmen sind die Unterschiede sehr deutlich, aber was die Arbeitsweise betrifft, gibt es erstaunliche Übereinstimmungen.

Am eindruckvollsten war die Verschiebung der Zuständigkeiten in Richtung Konzeption. Sowohl die Internet- als auch die Intranet-Verantwortlichen  nannten am häufigsten die Konzeption der Website als Zuständigkeiten.

Content Studie 2009/2010: Konzeption der Website steht ganz oben

Das zeigt, dass strategische Überlegungen eine größere Rolle spielen: Content wird nicht mehr nur produziert und veröffentlicht, sondern auch geplant. Die aus den USA stammende „Content Strategy“, also Themensteuerung, nutzerorientierte Aufbereitung von Content oder die Archivierung und Pflege von Websites, hält nun auch in deutschen Unternehmen Einzug.

Um dies zu gewährleisten, braucht es eine letzte Instanz – das Portalmanagement. Wie weitläufig der Verantwortungsbereich eines Portalmanagers ist – wird in vielen Unternehmen kaum richtig wahrgenommen.  Er umfasst Aufgaben aus allen Bereichen:

• Redaktionelle Aufgaben
• Qualitätssicherung
• Steuerung
• Wartung und Weiterentwicklung
• Marketing
• Beratung
• Administration

Kontrolle sichert den Erfolg eines Intranets

Das Portalmanagement sorgt durch ständige Kontrolle der Funktionsfähigkeit, der Inhalte und des Nutzens für einen einwandfreien Ablauf im und um das Intranet. Der technische Bereich nimmt dabei einen großen Stellenwert ein. Der Portalmanager ist verantwortlich für die Verfügbarkeit und Erreichbarkeit des Intranets, vergibt Zugriffsrechte und optimiert die Bedienbarkeit.

Außerdem ist das Portalmanagement für die gesamte Kommunikation rund um das Intranet zuständig. Dazu gehören Budgetabsprachen mit den Führungskräften, Bekanntmachung des Portals und vor allem die Kommunikation mit der Zielgruppe, die für die Weiterentwicklung verschiedenster Projekte nützlich ist.

Unternehmen streben nach Umsatzwachstum, Gewinnmaximierung und Kostenreduktion. Dem Intranet kommen dabei unterschiedlichste Aufgaben zu. International betrachtet kann das für eine nationale Tochter auch zu Nachteilen oder Rückschritten in der Intranet-Entwicklung führen.

Globale Vorteile vor nationalen Interessen im Intranet

Bei einem unserer Kunden wurde eine globale technische Plattform eingeführt. Dabei verlor das deutsche Intranet an Attraktivität - in allen anderen Ländern stiegen dabei aber die Möglichkeiten im Intranet bzw. wurde erstmals ein Intranet eingeführt.

Wäre ich CEO gewesen – ich hätte mich gefreut. Als Länderchef in Deutschland natürlich nicht.

Wird das Intranet zentral in D verwaltet ist es oft sehr Nahe liegend bei der Wahl der Sprachen in internationalen Intranets deutsch und englisch anzubieten. Weitere Sprachen hängen dann vom Engagement und von der Bedeutung der Länder ab. Intranet-Entscheider in D wägen stärker ab und entscheiden in meiner Wahrnehmung reflektierter.

Aktuell lerne ich das Management-Denken in ausländischen Konzernen sehr gut kennen. Meist haben diese Unternehmen ihren Sitz in Ländern in denen Englisch entweder Muttersprache ist oder jeder Taxifahrer, McDonalds-Kassierer und Flughafen-Mitarbeiter auf beneidenswertem Niveau englisch spricht.

Oft gilt dort die Idee Englisch als einzige Sprache im Intranet zu nutzen als umsetzbar. Zeigt man diesen Unternehmen die Probleme bspw. in Frankreich oder Polen auf, wenn es um die englische Sprache geht und erläutert, daß in vielen Teilen Deutschlands Russisch statt Englisch gelehrt wurde, werden die Notwendigkeiten offensichtlich. Die Barrieren werden erkannt.

Intranet-Content: Global vor lokal

Ähnliche Erfahrungen habe ich bei der Nutzung lokaler Inhalte und Seiten gemacht. Hier sind die Erfahrungen aus dem Sprachmanagement übertragbar. Lokaler Content wird oft als unwichtig empfunden. Globale Vorgaben werden höher bewertet. Auch hier entscheiden deutsche Intranet-Manager aus meiner Sicht überlegter.

EinAspekt unterscheidet die Gedankenwelt deutscher Intranet-Manager deutlich von der ihrer internationalen Kollegen.

Intranet und Betriebsrat – verkannte Probleme

Der Betriebsrat oder die Mitbestimmung. In vielen Ländern lange nicht so ausgeprägt wie in D, kennen viele internationale Manager die daraus resultierenden Absprachen nicht. Der Umgang mit Mitarbeiter-Daten, Statistiken oder Bildern von Mitarbeitern wird dort am Tisch und nicht mitbestimmt entschieden.

Eine gute Grundlage für die europäische Diskussion liefert die Hans-Böckler-Stiftung: Ein Werkzeug um die europäischen Vorgaben in Sachen Mitbestimmung zu vergleichen.

Diese Einsichten sind nur ein Teil der zu betrachtenden internationalen Herausforderungen im Intranet Management – vielleicht waren Ihnen diese, neben interkulturellen Aspekten oder weiteren Faktoren noch nicht bewusst – welche Ergänzungen haben Sie als deutscher Intranet-Manager in einem internationalen Konzern?

Hier ihre Eindrücke von dem Kongress:

Im Mittelpunkt des Enterprise 2.0 Forums am 14. und 15. April 2010 in Köln standen die Ausprägungen von  Social Software, mit Instrumenten wie Blogs, Wikis und Social Networks, die die Kommunikation von Unternehmen zunehmend verändern. Neue Herausforderungen erfordern innovative Ansätze. Erfolgsfaktoren für eine gelungene Kommunikation wurden durch praktische Beispiele aus dem Unternehmensalltag veranschaulicht.

Los ging es am 14. April mit zwei Seminaren zu „Social Messaging“ und „Wikis“, gefolgt von einem gemeinsamen Abendessen der Referenten und Teilnehmer des Enterprise 2.0 Forums.
Am nächsten Tag stellten Kommunikationsexperten verschiedener Branchen Ihre Erfahrungen zu Enterprise 2.0 vor. Dazu zählten Euan Semple (Enterprise 2.0 Experte, UK), Jamil Ouaj (Deutsche Bank), Miriam Schittkowski (HAVI Logistics IS), Rainer Warmdt (Zumtobel Group), Michael Hafner (Erste Bank Group) sowie Susanne Möhrl (Siemens).

Außerdem gab es Executive Roundtables (Diskussionen) zu den Themen User Generated Content, Governance und Business Case. Sie standen unter dem Motto “Social Software als Treiber für das Wissens- und Innovationsmanagement“.

Die Erfolgsfaktoren von Enterprise 2.0

Anforderungen an das System

• Einfache Suche
• Einfache und transparente Kommunikation
• Leichte Benutzerfreundlichkeit / Usability

Anforderungen an Mitarbeiter und Management

• Mitarbeiter aktiv miteinbeziehen, Beispiel: ein Wiki muss “leben”
• Management sollte Enterprise 2.0-Instrumente unterstützen und genügend Ressourcen zur Verfügung stellen, z.B. Arbeitszeit der Mitarbeiter
• “Wiki-Gärtner” (Admins) sollten Wiki regelmäßig pflegen

Mein Fazit: konservative Unternehmenskultur als Stolperstein

Unternehmen erkennen immer stärker, wie wichtig Enterprise 2.0 für die Kommunikation ist, Tendenz steigend. In der Praxis gibt es aber noch Stolpersteine, wie zum Beispiel der Einsatz von Enterprise 2.0 in konservativen Unternehmen, in denen Mitarbeiter erst motiviert und überzeugt werden müssen, neue Technologien in die tägliche Kommunikation zu integrieren.
(Heidi-Vanessa Krestel)

• Im Rahmen der Diskussion fragt e-spirit provokativ “Muss ein SAP-Portal hässlich und starr sein?” und zeigt Live wie es auch funktioniert – sehr schöner Einblick.
• Veikko Wünsche von Lightwerk wird die Prozesseinbindung am praktischen Beispiel mit Typo3 präsentieren und
•  Heraeus gibt einen Einblick in die Collaborations-Welt mit Sharepoint. 

Wir haben unsere aexea Intranet-Trends von 2008 zum dritten Mal analysiert und überprüft:

In den Workshops am Nachmittag wird in 4 Gruppen gearbeitet.

1. Strukturen und Kulturwandel
2. Inhalte im Intranet
3. Portal
4. Personalisierung

Ein toller Austausch in offener Atmosphäre – die Intranet-Verantwortlichen schafften in der  Zusammenarbeit seit mehr als 3 Jahren ein vertrauensvolles Miteinander… ich freu’ mich schon auf den nächsten Arbeitskreis!

Lesenswert in diesem Blog:
Der Intranet-Konvent 2009
Nielsens Intranet Trends 2009

6.) Umgang mit unvorhergesehen Notfällen

Etwas überraschend – aber um so aufschlussreicher: Viele Intranets haben Einrichtungen, die bei Notfällen für die Sicherheit der Mitarbeiter eingesetzt werden können. Wie etwa Warnhinweise, die aufgehen oder sogar einen eigens dafür eingerichteten Notfallbereich, wo wichtige Informationen vorgehalten werden.

7) Trends bei Funktionalität und Usability

Jakob Nielsen identifziert die Intranet-Trends als Langzeitrends, die schon in den vergangen Jahren aufgetreten sind:  der Einsazt von SharePoint, Personalisierung, eindeutiger Workflow, Verbesserung der Suche, Card-Sorting zur Strukturierung des Intranet und der Versuch den ROI des Intranet zu messen.

Das Fazit von Jakob Nielsen für 2009:  Das Intranet-Design wird erwachsen.

Intranets 2009 – Jakob Nielsens Fazit (1)

Intranets 2009 – Jakob Nielsens Fazit (2)