Userkommentare – zwischen Tuchfühlung und Distanz

Was User zum Umgang mit ihren Kommentaren zu sagen haben, hatte ich ja hier in „Kommentare überflüssig“ kurz vorgestellt. Viele User haben den Eindruck, ihre Kommentare bewirkten keine Reaktion bei den Online-Redakteuren. In den meisten Fällen geben die Online-Redakteure die Anmerkungen nicht einmal ein Feedback, wenn die User auf sachliche Fehler aufmerksam machen. Das anscheinende Desinteresse der Online-Redaktion ist ein wichtiger Kritikpunkt der User. Kommt denn wirklich nichts in den Online-Redaktionen an?

Die Userkommentare lassen die Online-Redakteur auf keinen Fall kalt. Das zeigt die Umfrage, die Dirk von Gehlen von jetzt.de bei seinen Kollegen gemacht hat. Bei jetzt.de ist Userbeteiligung kein Modewort. Die User sind schon seit langer Zeit wesentlich bei der Gestaltung der Web-Site aktiv beteiligt und es gibt eine lebhafte und aktive Community. Die meisten Artikel werden von den Usern kommentiert. User-Kommentare gehören also zur Redaktionskultur, trotzdem merkt man den Antworten an, dass es den Redakteuren schwer fällt eine Position zu finden: Auf der einen Seite sind ihnen die Kommentare vor allem auf emotionaler Ebene sehr wichtig („Die Bedeutung der Kommentare für meine Stimmung ist enorm“). Auf der anderen Seite scheint es, dass die Inhalte der Kommentare wenig Einfluß auf die eigene Arbeit haben.

Aus den Aussagen der jetzt.de-Redakteure lese ich heraus, dass die Online-Redakteure Unterstützung und Anleitung für den Umgang mit Userkommentaren brauchen. Gerade inhaltsleere Kommentare mit negativem Inhalt scheinen einigen Online-Redakteuren Schwierigkeiten zu bereiten. Ich habe den Eindruck, dass diese stark emotionale Komponente die Online-Redakteure davon abhält, die inhaltlich relevanten Informationen einiger Kommentare richtig wahr zu nehmen und den Usern dann das gewünschte Feedback zu geben. Eine gewisse Distanz zu halten scheint für Online-Redakteure die beste Strategie zu sein.

Fazit: User wollen Feedback – Online-Redakteure wollen Abstand.

Um diese beiden Enden zusammen zu bekommen scheint es sinnvoll zu sein, eine Zwischeninstanz einzuschalten. Einen Mitarbeiter, der die Userkommentare inhaltlich auswertet und die wichtigsten Ergebnisse dem Online-Redakteure weiter leitet oder dem User direkt Feedback gibt.

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5 Kommentare zu “Userkommentare – zwischen Tuchfühlung und Distanz”

  1. Joachim Lindner  on April 26th, 2008

    Wir haben vor einigen Wochen eine Kommentarfunktion in unser Intranet eingefügt, die auch sehr fleißig genutzt wird. Es begeistert mich sehr die Kommentare unserer Mitarbeiter zu lesen. Es gibt uns jetzt die Möglichkeit mitzubekommen, was die Empfänger unser Inhalte darüber denken.

    Dies hat sich jetzt schon als sehr wertvoll erwiesen. Es ist allerdings sehr schwierig immer zeitnah darauf zu reagieren.

    Wir von der Online Redaktion erhalten auch erst im Juni die Funktion alle neuen Kommentare auf einen Blick zusehen. Ich denke das ist sehr wichtig, damit wir schnell reagieren können, auch wenn der eigentliche Autor aus irgendwelchen Gründen nicht reagieren kann oder möchte.

    Weiterhin muss die Antwort unter umständen auch mit einigen Ansprechpartner erst geklärt werden, bzw. es müssen erst Entscheidungen getroffen werden bevor man antworten kann.
    Die Frage ist auch, wie viel Zeit hat man mit einer Antwort. Oder auch ob die Antwort ein weiter Kommentar vom Autor/Redaktion oder gleich ein neuer Artikel sein sollte.

    Gibt es da ein zeitliches Problem. Wenn man schnell ist ein Kommentar und wenn man nicht schnell regieren kann eher ein Artikel. Die Frage ist da, ob nach ein paar Tagen viele Mitarbeiter noch einmal nachsehen.

    Es hat sich bei uns auf jeden Fall schon gezeigt, das die Betreuung der Kommentare einiges an Aufwand bedeutet.

  2. Saim Alkan  on April 28th, 2008

    Danke, Joachim, für deine sehr aufschlussreiche Stellungnahme. Während es für große Info-Sites ein viel diskutiertes Thema ist, gibt es für das Intranet noch wenig Informationen zum Thema Umgang mit Kommentaren.

    Ich möchte gerne zum Thema Aufwand nachhaken:
    Kannst du ungefähr veranschlagen, wieviel Zeit ein Online-Redakteur bei euch braucht, um
    a) direkt zu antworten
    b) in der Fachabteilung nachzufragen und dann zu reagieren.
    Mich würde auch interessieren, wie groß der Aufwand für die Betreuung der Kommentare insgesamt ist.
    Deine Erfahrungswerte interessieren mich, weil ich gerade dabei bin, auszurechnen, wie aufwendig die Content-Pflege ist.
    (Erste Rechenbeispiele hier: http://www.text-gold.de/organisation-von-online-redaktionen/wie-aufwendig-ist-die-content-pflege/)

    Mich freut es zu hören, dass User-Kommentare gerade im Intranet wirklich produktiv sein können.

    Grüße,
    Saim

  3. Joachim Lindner  on April 29th, 2008

    Wir haben die Kommentarfunktion auf jeder Seite im Intranet, also auf jeder Navigations- und Artikelseite. Im Moment erhält immer der letzte Autor der Seite eine Mail mit der Info, dass ein neuer Kommentar eingestellt wurde. Dies ist für eine dezentrale Redaktion, wie unsere aber unzureichend, da wir nicht davon ausgehen können, dass alle Autoren immer richtig reagieren.

    Wir erhalten erst im Juni eine Funktion, die es uns ermöglicht, immer alle neuen (und alten) Kommentare auf einen Blick zu sehen. Dies ist dringend nötig, um alle Kommentare schnell bewerten und bearbeiten zu können. So kann ich den Aufwand noch nicht hundertprozentig abschätzen. Es fängt ja auch gerade erst an. Ich werde Dich aber auf dem Laufenden halten.

    Ich denke, dass man pro Tag mindestens 20-40 Minuten benötigt um die Kommentare zu sichten. Wenn viele kritische Artikel veröffentlicht werden auch mehr. Viele Kommentare werden gleich durch unser Team bearbeitet werden. Wir schreiben dann einfach einen neuen Kommentar als Antwort. Da würde ich ca. 20-30 Minuten pro Tag schätzen. Bei Abstimmung mit den Bereichen kann da aber auch schnell mehr als eine Stunde daraus werden.

    Dazu kommen noch die Übersetzung der Kommentare und die Verteilung, wenn die Artikel nicht aus Deutschland sind und wir die eigentlich Verantwortlichen informieren möchten.

    Am Ende werden wir bei mindestens 1-2 Stunden pro Tag ankommen. Es bedeutet also einiges an Aufwand. Allerdings erhalten wir so auch viel wertvolles Feedback.

  4. Saim Alkan  on Mai 5th, 2008

    Hallo Joachim,
    vielen Dank für deine Einschätzung, die bestätigt, dass die Betreuung der Kommentare auf jeden Fall beim Berechungsaufwand der Intranet-Pflege keinen kleinen Anteil haben. Das wird meiner Meinung nach ziemlich unterschätzt.
    Grüße
    Saim

  5. Intranet - Wie aufwendig ist die Kommentarbetreuung?  on Mai 30th, 2008

    […] (”Wie aufwendig ist die Content-Pflege?“) und angeregt durch interessante Leserkommentare nun eine zweite kurze Aufwandschätzung: Wenn wir von nur 2% der Nutzer eines Intranets […]


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