Zügel stramm halten?

Beim Umgang mit Leserkommentaren werden bei großen Online-Zeitungen strenge Maßstäbe gesetzt. Nicht zur Zufriedenheit der User.

Begehrt und gefürchtet – der Umgang mit Leserkommentaren ist für die Online-Redaktion eine echte Herausforderung. Glaubwürdig bleibt eine Web-Site nur, wenn keine inhaltliche Zensur stattfindet und kein Verdacht auf Schönfärberei entstehen kann. Allerdings besteht immer die Gefahr, dass Kommentare abgegeben werden, die das Niveau einer Web-Site nicht gerade heben. Im harmlosesten Fall sind sie nur informationsfrei – im schlimmsten Fall diffamierend oder beleidigend.

Aktuell entsteht der Eindruck, dass bei den großen Online-Zeitungen ein wenig zurückgerudert wird. Kein Wunder, denn rein rechtlich sind Leserkommentare Dynamit – wie die interessante Zusammenfassung des Themas bei spiegel.de zeigt. Nach dem berühmten „Heise-Forenurteil“ schlägt zur Zeit der Fall Stefan Niggemeier Wellen. Er hatte einen diffamierenden Kommentar, der Sonntagnacht um 3.37 Uhr auf seinem Blog abgegeben wurde (zu einem Artikel, der selbst mehrere Monate alt war), erst am Sonntagmorgen um 11.06 Uhr gelöscht. Nicht ausreichend, konstatiert das Hamburger Landgericht und verlangt in seiner mündlichen Urteilsbegründung, dass die Kommentare vor der Veröffentlichung kontrolliert werden.

sueddeutsche.de macht die Läden nachts dicht

Die Angst vor rechtlichen Konsequenzen ist es scheinbar nicht, die die sueddeutsche.de veranlasst hat, die Läden nachts dicht zu machen. Hier ist das Thema Web 2.0 zur Zeit sowieso brisant – nicht zuletzt dank des polemischen Artikels des stellvertretenden Chefredakteurs Bernd Graff.

Ganz gleich, ob Zufall oder breit angelegte Strategie: Kommentieren kann man hier nur noch ab 8 Uhr morgens bis 19 Uhr abends – und das auch nur an Werktagen. Unter dem Titel „Diskussion braucht Qualität“ wird auch erklärt warum: zuviele Beiträge, zuwenig „fairer Umgang miteinander“. Deswegen muss die Online-Redaktion „(…) stärker moderierend“ eingreifen und stellt dafür keine Nachtschicht an Moderatoren zur Verfügung. Zweck der ganzen Sache:

„Wir hoffen, dass wir damit die Qualität der Diskussionen und damit auch das Niveau einzelner Kommentare deutlich aufwerten.“

Ich habe mir wirklich den Kopf zerbrochen, wie man mit Schließzeiten die User dazu bringt, bessere Kommentare zu schreiben. Die Kommentare der User zu diesem Artikel sprechen Bände. Zwar würde die Beschränkung der Kommentarfuntkion auf die Arbeitszeit der Online-Redaktion die Arbeitsabläufe bei der Moderation wirklich sehr erleichtern – aber eine ernstgemeinte Strategie kann das nicht sein.

Andere Lösungen in der Schweiz?

Marcel Bernet vom bernetblog.ch stellt die Handhabe bei der nzz online unter der Überschrift „Leser droht mit Kommentar?“ vor. Der Titel zeigt bereits die Grundhaltung der großen Schweizer Online-Zeitung an:

  • keine anonymen Kommentare (unter „Donald Duck“ darf niemand posten)
  • kompliziertes Registierungsprozedere
  • auch inhaltlich wird streng bewertet – Kommentare „ohne Substanz“ haben keine Chance auf Veröffentlichung
  • zu viele Rechtschreibfehler sind ein Grund, Kommentare nicht freizuschalten

Von insgesamt 3500 Kommentaren (seit Einführung der Kommentarfunktion im Juli 2007) hat die Redaktion 1000 abgelehnt. Als größten Nachteil dieser restriktiven Strategie wird der große Redaktionsaufwand genannt: In Spitzenzeiten seien das 2 bis 3 Stunden pro Tag für das Lesen und Freischalten. Gespart wird an anderer Stelle: Kommentare werden grundsätzlich nicht beantwortet.

Klare Strategien notwendig

Hier schlägt das Pendel zur falschen Seite hin aus. Zu starke Beschränkungen halten User davon ab, ihre Meinung zu schreiben. Und anders als von den Online-Redaktionen der gezeigten Zeitungen beabsichtigt, trifft das nicht nur die unerwünschten, sondern auch die interessanten Kommentare. Wer ein paar Mal vor verschlossenen Türen stand oder wessen Kommentare nie veröffentlich wurde, der wird es kaum öfter versuchen. Und fühlt sich auch insgesamt auf der Web-Site nicht willkommen.

Wenn Leser kommentieren dürfen, trägt der Web-Site-Betreiber eine große Verantwortung – nicht nur in juristischer Hinsicht. Klar, ganz aus der Luft gegriffen sind die Argumente der Verfechter der strengen Linie nicht: Inhaltlich irrelevante oder nichtssagende Leserbeiträge erhöhen sicher nicht die Attraktivität der Web-Site. Und Spam oder juristisch Bedenkliches darf auf keinen Fall erscheinen. Eine Universallösung gibt es nicht, so dass jedes Unternehmen und jede Online-Redaktion eine individuelle Strategie für den Umgang mit Leserkommentaren entwickeln muss. Die hängt sicher von vielen Faktoren ab. Da spielt die Zielgruppe, die Branche und der Web-Site-Aufbau genauso eine Rolle, wie die Unternehmenskommunikation und die Marketing-Strategie. Und nicht zuletzt – das zeigen die Beispiele – stellen die Ressourcen und das Know-how der Online-Redaktion die Weichen für die Vorgehensweise.

Noch ist eine solche Vorgabe in deutschen Unternehmen eher selten, wie die Content Studie 2007/2 zeigt. Die Frage „Gibt es für Ihre Web-Site Richtlinien zum Umgang mit Web-Kommentaren?“ antworteten 58,8% mit Nein – 8,8% der Befragten konnten sie nicht beantworten. Falls sich die Unternehmen entschließen, doch einen Leitfaden zum Umgang mit Leserkommentaren zu entwickeln, kann man nur hoffen, dass sie sich nicht an den gezeigten Beispielen orientieren.

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6 Kommentare zu “Zügel stramm halten?”

  1. marcel bernet  on Dezember 11th, 2007

    spannender artikel, gut gemacht! (solche kommentare werden übrigens von der nzz nicht veröffentlicht)
    darum hier etwas mehr: im umgang mit kommentaren steckt eine grosse herausforderung für jeden anbieter. da entwickelt sich eine ganz neue form des öffentlichen diskurses. der von den teilnehmenden oft gar nicht als diskurs verstanden wird, sondern als publiztitätsträchtige plattform der selbstdarstellung. ist eben einfacher, als in den hyde park corner zu gehen und dort was rauszubrüllen… bin gespannt, wie es weiter geht.

  2. Saim Alkan  on Dezember 11th, 2007

    Ja, genau, Herr Bernet, hier werden Plattformen zur Verfügung gestellt, die sicher einige nur zur Selbstdarstellung nutzen (was manchmal durchaus unterhaltsam sein kann)- die sich aber auch als einzigartige Informationstauschstellen entwickeln können. Der Anbieter muß wissen, dass die Bereitstellung solcher Kommunikationsmöglichkeiten für ihn zwar echten Mehrwert bringen kann, aber nicht ohne Einsatz von Ressourcen. Ohne intensive Betreuung funktioniert es nicht. Intensive Betreuung heißt dabei nicht unbedint rigide Regeln, sondern Auseinandersetzung und Präsenz.

  3. Joachim Lindner  on Dezember 12th, 2007

    Es ist schon traurig, was manche Gerichte so entscheiden. Bleibt zu hoffen, dass diese Entscheidung zurückgenommen wird. Kommentare sollten immer möglich sein. Es ist ja gerade einer der Vorteile vom Internet, dass es 24 Stunden am Tag „offen“ hat. Es wird nie zu verhindern sein, dass es Kommentare gibt, die nicht dem Gesetz entsprechen. Letztendlich sollte man deshalb nicht die bestrafen, die wertvolle Kommentare abgeben und damit auch Diskussionen starten, nur um die ungesetzlichen zu verhindern. Ich finde die Reaktionszeit von Stefan Niggemeier sensationell. So etwas muss einfach reichen.

  4. Saim Alkan  on Dezember 12th, 2007

    Ja, wobei ich davon ausgehe (oder hoffe?), daß sich diese strenge Handhabe, wie sie das Hamburger Landgericht jetzt fordert, sich auch juristisch nicht durchsetzten wird und man zu den gemäßigteren Verantwortung zurückkehrt, die realistischer ist. Ist ja doch nur ein Einzelurteil.

  5. bernetblog.ch » Blog Archiv » Umgang mit Kommentaren braucht eine Strategie.  on Dezember 12th, 2007

    […] Beitrag: «Zügel stramm halten?» schildert spannende Entwicklungen. So nimmt die sueddeutsche.de nachts keine Kommentare mehr an. […]

  6. Schreiben für das Web 2.0 - Von der Kunst des Widersprechens (Teil1)  on Juni 10th, 2008

    […] ging es hier beim Umgang mit Kommentaren vor allem darum, grundsätzlich zu klären, wie Online-Redaktionen mit Userkommentaren umgehen, was mit nützlichen Informationen passieren soll und wie viel Zeit für die Betreuung der […]


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