Aus der Hand geben?

Leserkommentare oder Foren können sehr betreungsintensiv sein. Die Kosten dafür sind oft kaum zu kalkulieren. Da liegt es nahe, die Betreuung der Community spezialisierten Unternehmen zu übertragen.

Der Wirbel rund um die Qualitätsdiskussion bei sueddeutsche.de hat gezeigt, dass es ein Dilemma gibt: Auf der einen Seite will (fast) jede größere Web-Site ihre User einbinden und ihnen die Möglichkeit geben, ihre Meinung zu äußern. Doch das Mitmachen hat für die Online-Redaktionen auch eine negative Seite, denn meist sind es die Redakteure (und ihre Helfer aus Userkreisen), die damit beschäftigt sind, Spam und unerwünschte Kommentare zu löschen und eskalierende Diskussionen zu schlichten. Rich Gordon umreisst es bei poynter.org:

But they’re also struggling to keep comments from deteriorating into flame wars, profanity, racism and other forms of ugliness. They want the engagement and online traffic that community conversations can generate, but they want to do it as inexpensively as possible — which is a big part of their problem.

Ohne aussreichende Geld- und Personalressourcen ist an eine Beteiligung der User auf der eigenen Web-Site nicht zu denken. Leider ist es kaum abzuschätzen, wieviel Zeit investiert werden muss. Dazu kommt noch, dass sich die User beim Kommentieren nicht auf die gängigen Arbeitszeiten von Online-Redakteuren beschränken ( außer es gibt Schließzeiten!) und sich die Arbeit für die Moderatoren nicht gleichmäßig verteilt. Immer wieder kommt es zu sehr betreuungsintensiven Diskussionen, deren Auftreten zeitlich kaum vorherzusehen ist. Wenn man noch daran denkt, dass die eigenen Redakteure vielleicht noch eine Schulung brauchen, um diese für sie möglicherweise ungewohnten Tätigkeiten zu lernen oder zu vertiefen. Die Höhe der Kosten ist hier kaum präzise vorherzusagen.

Eine Möglichkeit, die Kosten zu kalkulieren und seinen Online-Redakteuren Luft zu verschaffen, ist es, ein externes Unternehmen mit der Betreuung des Forums zu beauftragen. Und tatsächlich gibt es solche Firmen – zumindest in den USA. Topix zum Beispiel bietet solche Dienstleistungen an. Könnte das etwa die Lösung für die sueddeutsche. de sein, der die rund-um-die-Uhr-intensiv-Betreuung zu viel ist? Doch in den USA und in Großbritannien wird solches Outsourcing zur Zeit kontrovers diskutiert. Im Fokus stehen zwar die Online-Ausgaben (lokaler) Zeitungen – aber die Argumente sind durchaus auf andere Web-Sites und Unternehmen zu übertragen.

Wenn Sie sich ein eigenes Bild machen wollen – hier einige Links und Argumente zur Diskussion:

Ein Interview mit Topix-Chef Chris Tolles.

Steve Outing meint – vielleicht:

I would argue that while user comments are essential, they can take up substantial ressources if you’ve got a lot of traffic and you’re monitoring them closely. So if you’re going to outsource anything on the “social” side of web publishing, user comments would be it.

Howard Owens hält es für keine gute Idee:

The last thing you should do is outsource community participation. You need to own your relationships with your best customers — your readers and your contributors, the people in the local community that make it what it is — a community. Letting another company own that relationship is a strategic mistake of monumental proportions.

Rich Gordon zeigt zwar, welche Vorteile Topix für kleinere Web-Sites bieten kann, gibt aber zu bedenken:

By partnering with Topix, news organizations are essentially making a statement that online discussions are not important enough to build technology and staffing capabilities around.

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