Konsumenten wollen Kommunikation mit Unternehmen

Nicht wenig Gegenwind habe ich bekommen, wenn ich auf Vorträgen oder in Web-2.0 Diskussionen mit Rechenbeispielen darauf hingewiesen habe, dass die Kommentarfunktion auf der Web-Site und im Intranet mit redaktionellem Aufwand verbunden ist. Und damit durchaus einen Kostenfaktor darstellt.

Aber um es auch hier klarzustellen, ich bin wirklich kein Gegner des Web 2.0 und der Interaktivität. Deswegen liefere ich heute ein Argument für die „Haben-Seite“ von Kommentarfunktionen.

Expotv.com ist ein Portal, wo Konsumenten per Video Produkt-Bewertungen einstellen können. Die Betreiber des Portals haben ihre Mitglieder zu ihrem Markenverhalten befragt – das Unternehmensinteresse von Expotv ist bei der Umfrage im Hinterkopf zu behalten. Sicher, Menschen, die ihre Meinung zu einem Produkt auf Video aufnehmen und ins Netz stellen gehören (noch) nicht zum Kreis der Durchschnittsbürger. Aber sie sind aktive Konsumenten und deswegen für Unternehmen besonders interessant. Hier die Erkenntnisse der Umfrage:

  • 55% der Befragten wollen laufend mit den Unternehmen in Kontakt bleiben.
  • 89% meinen, dass sie sich einer Marke, die sie mögen, viel stärker oder stärker verbunden fühlten, wenn sie eingeladen würden, an einer Feedback-Gruppe teilzunehmen.
  • 63% würden sich sogar einer Marke viel stärker oder stärker verbunden fühlen, die sie gar nicht kennen, wenn ein Unternehmen nach ihrer Meinung fragt.
  • 61% der Teilnehmer erzählen 10 oder mehr Leuten von den Marken, die sie mögen. 81% teilen ihre Meinung über ihre favorisierten Marken immerhin noch 5 anderen mit.

Ein guter Kanal zu dauerhaften Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist sicher eine Web-Site, die einen schnellen Kontakt herstellt. Entweder per E-Mail, Newsletter oder per Kommentarfunktion. Gut betreute Feedback-Bereiche auf der Web-Site können also die Kundenbindung wesentlich erhöhen. Fazit: Eine Kommentarfunktion auf der Web-Site kann sich rechnen – wenn man rechnet.

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