Geliebtes Kontaktformular

In meinem Beitrag über das Mitmach-Potenzial von Unternehmensweb-Sites habe ich ein Kontaktformular immer als Pluspunkt gezählt: Der User kann unmittelbar Kontakt zum Unternehmen aufnehmen, muss nicht erst eine E-Mail-Adresse suchen, sein E-Mail-Programm aufrufen, sich einen Betreff überlegen… Ein schneller Dialogkanal? Sollte man meinen – aber auch ein Kontaktformular hat seine Tücken – das zeigen zumindest die Erfahrungen unserer Redakteurin Verena Pohl. Hier ihr (Leidens)Bericht…

Was passiert, wenn man das Kontaktformular auf einer Website ausfüllt?

Na, kennen Sie das? Sie benötigen von einem Unternehmen eine Information und sind auf der Suche nach einer Kontakt-Email-Adresse? Sie besuchen – na klar – die Web-Site des Unternehmens. Und finden: keine Email-Adresse. Sondern: ein Kontaktformular. Alles klar, kein Problem, kommt auf dasselbe heraus. Oder?

Ich habe in den letzten Wochen so meine Erfahrungen mit Kontaktformularen auf Web-Sites gemacht. Eine spezielle möchte ich Ihnen nicht vorenthalten.

Ich befinde mich auf der Web-Site einer Filiale eines großen deutschen Unternehmens. Nach Nichtauffinden einer Kontakt-Email-Adresse gebe ich mein Textlein in das Kontaktformular ein und beschreibe mein Anliegen . Leider ist mein Anliegen nicht von den Machern des Kontaktformulars vorgesehen: Ich bin gezwungen, ein Thema anzuklicken, das nicht mit meiner Frage zusammenhing. Ok, halb so wild. Also: Text ist eingegeben, ein – falsches – Anliegen ist ausgewählt, meine Kontaktdaten vollständig hinterlegt. Dann nix wie los: abschicken.

Denkste. Es erscheint der Hinweis „Ihr Text ist zu lang oder Sie haben Sonderzeichen verwendet“. Nett, dass mir das Kontaktformular sich da nicht festlegen will. Und mir zudem verschweigt, wie lang der Text denn eigentlich sein darf. Aber ich lasse mich nicht abschrecken. Ich lösche zwei Sätze, probiere es dann noch mal.

„Ihr Text ist zu lang oder Sie haben Sonderzeichen verwendet“. Danke für die Information. Ich trenne mich also von zwei weiteren Sätzen.

„Ihr Text ist zu lang oder Sie haben Sonderzeichen verwendet“. Jaha. Ich ziehe in Erwägung, dass meine äs, ös, üs und ßs eventuell das Problem sein könnten – obwohl es sich um eine deutsche Web-Site handelt. Eine Sisyphosarbeit, die Zeichen zu ersetzen. Aber was soll’s. Nach getaner Arbeit klicke ich auf „abschicken“.

„Ihr Text ist zu lang oder Sie haben Sonderzeichen verwendet“. Langsam steigt Wut in mir hoch. Ruhig bleiben, sage ich mir. Kurzerhand lösche ich die Hälfte meines Textes – auch wenn nun die Deutlichkeit meines Anliegens verloren geht. Ich klicke auf „abschicken“ und ertappe mich dabei, wie ich ein Stoßgebet gen Himmel sende. „Vielen Dank für Ihre Anfrage“. Jipieh! Ein unbeschreibliches Glücksgefühl erfüllt mich. Dass ich das noch erleben darf… ich bin gerührt.

Überflüssig zu erwähnen, dass ich keine Bestätigungsmail erhielt. Ich meldete mich wenige Tage später telefonisch in der Filiale. Von meiner Email wusste man dort nichts, war aber dennoch sehr freundlich zu mir und ich bekam die gewünschten Informationen.

Umso überraschter war ich, als mich zwei Wochen später eine Dame aus der Unternehmenszentrale anrief. Die Anruferin nahm Bezug auf meine Email und empfahl mir, es doch bei der zentralen Hotline des Unternehmens zu versuchen. Dass ich schon mit der Filiale Kontakt aufgenommen hatte, schien sie nicht zu beirren: „Versuchen Sie es doch trotzdem noch mal über die Zentrale.“ Ja, klar. Das nächste Mal gehe ich gleich persönlich vorbei, versprochen!

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