Die Auswertung der aktuellen Content Studie befindet sich in den letzten Zügen. Vorab veröffentlichen wir erste Ergebnisse zum Schwerpunktthema der Studie, dem Einsatz von Microsoft SharePoint in Unternehmen.

Collaboration-Funktionalitäten als Erfolgsfaktor

Microsoft SharePoint setzt sich als Plattform für Zusammenarbeit in Unternehmen immer stärker durch. Die Teilnehmer der Studie heben insbesondere die Collaboration-Funktionalitäten für den Auftritt im Intranet hervor. Das Urteil der Mitarbeiter fällt grundsätzlich positiv aus, doch bei genauem Hinschauen kommt SharePoint nur bei rund der Hälfte der 187 befragten Betriebe gut an.

Vor allem große Unternehmen setzen auf SharePoint

Nahezu 30 Prozent aller in der Content Studie 2011 befragten Unternehmen bestätigen, dass sie SharePoint nutzen. Je größer die Unternehmen, desto höher ist die Anwendungsquote von SharePoint. Bei Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern liegt der Wert sogar bei mehr als 50 Prozent.

Bei den genannten Verwendungszwecken stehen die interne Kommunikation und Zusammenarbeit im Intranet mit 91 Prozent unangefochten an Platz 1. Die Nutzung von SharePoint als Extranet liegt bei 21 Prozent, die als Internet bei nur 12 Prozent.

Alles dreht sich um die interne Kommunikation

Bei der Nutzung der Zusammenarbeitsmöglichkeiten im Intranet dominieren die Funktionalitäten, die der internen Kommunikation und Zusammenarbeit dienen:

Die Collaboration-Funktionalitäten dominieren.

Die Unternehmen sehen SharePoint als Mitarbeiterportal an, mit dem der Informationsaustausch und das Wissens- sowie Dokumentenmanagement zwischen den Mitarbeitern gefördert werden soll.

Zufriedene SharePoint-Nutzer durch optimierte Workflows

Die Unternehmen, deren Mitarbeiter SharePoint positiv bewerten und den Mehrwert der Software hervorheben, nutzen das Collaboration-Tool vor allem für die Projektsteuerung. Gründe hierfür können vielfältiger Art sein

• Einfache Berechtigungsvergabe in Projekträumen auf Mitarbeiterebene
• Effiziente Projekt- und Teamsteuerung via Kalenderfunktionen, Listentypen etc.
• Orts- und zeitunabhängige Dokumentenverwaltung via Dokumentenbibliotheken und Webparts
• Unkompliziertes Einbinden interaktiver Elemente wie Blogs, Foren oder Wikis.

Ein weiteres akzeptanzförderndes Element ist in der Kompatibilität von SharePoint und MS Office-Produkten zu erkennen. Dies erleichtert ein Importieren und Exportieren von MS-Dokumenten.  Mit der Kombination von MS Office 2010 und MS SharePoint 2010 greift der Anwender auf zusätzliche Features zurück, die den Arbeitsalltag vereinfachen können.

Die Content Studie 2011 ist bald erhältlich

SharePoint scheint sich auf dem Markt der Business-Plattformen durchzusetzen. Der Studienbericht der Content Studie 2011 erscheint in Kürze. Wir dürfen gespannt sein, welche weiteren Erkenntnisse über die „Vormachtstellung“ von MS SharePoint die Content Studie ans Tageslicht  bringen wird.

Die ROI-Erfolgsformel (nach Nielsen)

Für die Verbesserung von Management und Design eines Intranet-Portals hat Jakob Nielsen eine einfache Formel gefunden. Die jährliche Einsparungen durch eine Abkürzung einer Aufgabe lässt sich leicht berechnen:

t * e*n*s = Kosten der Aufgabe

• t= Dauer der Aufgabe in Minuten
• e= Zahl der Mitarbeiter, die diese Aufgabe ausführen
• n= Häufigkeit der Ausführung der Aufgabe pro Jahr
• s= durchschnittliches Gehalt der betroffenen Mitarbeiter pro Minute.

Hier kann man – gerade bei großen Unternehmen schnell auf sehr große Beträge kommen.

Personalsierung: eine harte Nuß

Das grundlegende Problem von großen Intranet-Portalen ist der nicht auflösbare Gegensatz zwischen dem Anspruch an Vollständigkeit (sehr häufig ist das Ziel solcher Portal, das zentrale Arbeitsmittel für die Mitarbeiter zu sein) und dem der Überforderung der Mitarbeiter durch die Fülle an Informationen.  Hier kann eine abgestimmte Informationsarchitektur entlastend wirken, um eine Personalsierungsstrategie kommt man bei großen Intranets kaum herum. Und die gut umzusetzen, hält Nielsen nach Sichtung der Analysen für eine harte Nuß. Was seiner Ansicht nach nicht funktioniert ist die Customization, hierbei werden dem User nicht wie bei der Personalisierung die Inhalte nach einem Rollenkonzept zugewiesen,  vielmehr kann sich der User seine Bereiche selbst zusammenstellen. Selbst das vereinfachte Customization-Konzept der persönlichen Seite (“Meine Seite”) werde, so Nielsen, von den Mitarbeitern nicht angenommen.

Jenseits des Social Media Hypes: das Portal als Plattform der Zusammenarbeit

Interssante Beobachtungen hat Nielsen auch für das Intranet-Thema der letzten Jahre gemacht. Sie können sich sicher an die zahlreichen Diskussionen und Analysen erinnern, ob Web 2.0-Anwendungen im Intranet erfolgreich sein können, warum sie nicht funktionren und wie man sie dem Mitarbeiter schmackhaft macht.

Zentral für die Unternehmen, so Nielsen, ist das Portal als Collaboration-Plattform: Hier sollen die Mitarbeiter sollen Informationen teilen, Projekte organsieren, über Abteilungen hinweg zusammenarbeiten. Dabei interessieren die Unternehmen sich weniger für das Attribut “Web 2.0″ oder “Social Media” als für das Funktionieren der Zusammenarbeit. Die Unterscheidung machen sie eher zwischen einer formellen und einer informellen Collaboration oder Intranet-Bereiche. So werden formelle Bereiche häufig zentral gesteuert, während die informellen Bereiche nur von den Usern gepflegt werden.

Das halte ich für einen sehr interessanten und diskussionswürdigen Ansatz, der die hohen Erwartungshaltungen aus dem “Intranet 2.0″ herausnimmt und die Perspektive auf das machbare öffnet.

Thema: mobiles Intranet

Dieses Thema ist seit längerer Zeit aktuell – und die meisten Prognosen sind sehr positiv: Jakob Nielsen selbst hatte noch im Februar das Wachstum des mobilen Intranets verkündet. Die aexea-Umfrage 2009 zu diesem Thema hatte ein vorsichtigeres Fazit:

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen eine ausgesprochene Übergangsphase: Von Unternehmensseite wird der Einsatz eines mobilen Intranet im Augenblick nicht als essentiell bewertet – auch wenn es für Geschäftsprozesse von Vorteil sein kann und eine schnelle Verbreitung relevanter Information unterstützt. Gleichzeitig nutzen immer mehr Mitarbeiter privat das Handy als Informationstool.

In der aktuellen Studie erkennt Jakob Nielsen auch ein eher abwartendes Verhalten bei den mobilen Portalen: Man habe aus den Fehlern der Vergangenheit gelernt und plane zwar eine mobile Variante, warte aber liebe ab, bis man es richtig machen könne. Vorreiter bei dem Einsatz mobiler Portale – das deckt sich mit unserern Erfahrungen und Empfehlungen – sind die Informationen und Applikationen für den Vertriebsmitarbeiter, die ja oft vor Ort bei Kunden Zugriff auf die Infos brauchen.

Thema: Problem Intranet-Leitung und -steuerung

Eines der wichtigsten und schwierigsten Bereiche der größeren Intranet-Lösungen ist die Steuerung – das stellt auch Nielsen fest: Sehr viele Unternehmen sind händeringend auf der Suche nach einer funktionierenden Steuerung und das Ergebnis seiner Analysen ist: Es gibt keine perfekten Lösungen für die Steuerung der Intranet-Portal. Diese Erfahrung machen wir bei den Beratungen auch: Ein Intranet-Portal muss immer organisatorisch und inhaltlich in die Unternehmensstruktur eingepasst sein und gleichzeitig müssen die passenden Kompetenzen und Zuständigkeiten in der Verantwortung des Portalmanagers liegen. Die Steuerung beschränkt sich auch nicht allein auf die Portalmanager, vielmehr können mehrer Gremien dafür notwendig sein. Das zeigt Nielsen auch am Fall “Duke Energy”: Hier sind fünf Bereiche eingebunden:

1. “New Media Team” ( Portalteam, Webcontent-Team, Online-Redaktion): zuständig für die Einarbeitung neuer Autoren, die Qualitätssicherung (Entwicklung einer Konzeption + Prüfung der Inhalte), Einbindung der User-Erfahrung in die Portal-Konzeption.
2. Site Manager (Fachautoren): sitzen in den Fachbereichen und sind inhaltlich für die Inhalte Ihrer Websites-Bereiches verantwortlich.
3. Internal Communication Department (Chefredaktion, zentrale Online-Redaktion): steuert den Inhalt der Startseite.
4. Portal Steering Team (Portalteam Qualitätssicherung) setzt sich zusammen aus führenden Mitarbeitern der Abteilungen Kommunikation, Personal, IT und Marketing und trifft sich monatlich: Hier wird diskutiert, was und mit welchen Mitteln das Portal verbessert werden kann.
5. Portal Executive council (Portalteam Strategie)  setzt sich aus den Köpfen der Abteilungen Personal, Kommunikation und IT zusammen und steckt die großen Linien der Intranet-Konzeption ab – trifft sich quartalsweise oder nach Bedarf.

Das klingt kompliziert und es gibt viele Unternehmen, die sicher mit weniger Gremien und Organisationseinheiten auskommen, die Aufgaben, die aber hier verteilt sind, fallen für jedes Intranet-Portal an. In der Beratungspraxis ist es besonders schwierig von der Bedeutung auch der übergeordneten Aufgaben zu überzeugen. Dass die Planung der Steuerungsstrukturen ein wichtiger Teil der Projektplanung ist – das ist das Hauptergebnis der aktuellen Analyse. Pointiert hat es Jakob Nielsen so formuliert:

Success doesn’t come from buying a software package!

Nielsen stellte – genau wie wir in den Content Studien – die Frage,  wo die Verantwortung für die Website (Internet und Intranet) im Unternehmen eingeordnet ist. Sein Ergebnis ist, dass das Marketing, die IT-Abteilung und die Personalabteilung am häufigsten verantwortlich sind und dass aber die Kommunikationsabteilungen im Kommen sind. Das stimmt ziemlich genau mit den Entwicklungen überein, die wir in der Content Studie 2009/2010 verzeichnen konnten: Je größer das Unternehmen, desto wichtiger wird die Kommunikationsabteilung.

(Fortsetzung folgt)

Das sind die Top-Themen der Intranetmanager für die Zukunft:

1. Das Abstecken des Arbeitsbereiches. Was gehört zum digitalen Workplace?
2. Das Startseitenmanagement: Wie findet man die Balance zwischen der Notwendigkeit der breiten Streuung von Informationen und der Einbindung persönlicher Vorlieben?
3. Das Intranet und die Geschäftsprozesse: Wie kann das Intranet die wesentlichen Geschäftsprozesse unterstützen? Bis zu welchem Grad müssen wichtige Geschäftsdaten (z.B. Marketing- und Geschäftszahlen) im Intranet integriert sein?
4. Die interne Suche: Strategien und Bewertungen. Wie kann die Qualität der Suche bewertet und verbessert werden? Gibt es Vorgaben für die Aufbereitung der Inhalte für die interne Suche?
5. Social Media – bietet eine ganze Bandbreite von Herausfoderungen: Welchen Nutzen bringen Social Media Tools? Wie können die Mitarbeiter motiviert werden?

Weniger wichtig sind die Themen: externe Nutzung von Social Media, die Strategie für mehrsprachige Intranets und die Einbindung von Applikationen in die Plattformen.

Im Großen und Ganzen führt er die grundsätzlichen Unterschiede zwischen der Internet- und der Intranet Suche an, die mir bei meinem Gedankenexperiment präsent waren, die ich aber nicht näher ausgeführt hatte, weil sie für meine Argumentation keine Rolle gespielt haben:

• Während im Internet die Datenquellen (relativ) einheitlich sind – also vor allem HTML-Dokumente, müssen im Intranet unterschiedlichste Datenquellen (Datenbanken, Office-Dokumente, E-Mails usw.) durchsucht werden.
• Im Intranet fehlt die Wettbewerbssituation, die die Suchmaschinenoptimierung maßgeblich beeinflusst. Im Intranet gibt es keinen Spam und kein Ellenbogenverhalten, um auf die Trefferliste ganz nach oben zu kommen.

Diese Unterschiede beinflussen die Suchtechnologie und wahrscheinlich auch das Ranking, trotzdem kann ich die Ableitungen von Robert Weißgraeber nicht in allem Umfang nachvollziehen:

Im Unterschied zur Internet-Suche ist allerdings in einem Unternehmen davon auszugehen, dass alle möglichen Treffer eine zumindest annehmbare Relevanz haben – während beispielsweise Google also zunächst mit dem Aussieben irrelevanten Contents beschäftigt ist, (…)

Einen interessantes Problemfeld für die Intranet-Suche eröffnet Robert Weißgraeber mit seinen Überlegungen zum Unterschied von “bewusst publiziertem” und “nicht explizit verwaltetem” Content. Es gibt sehr viele Inhalte bei der Unternehmenssuche, die nicht redaktionell bearbeitet sind, die sich also pflegender SEO-Maßnahmen entziehen. Die Heterogenität der Inhalte führt er als Gegenargument zu SEO-Maßnahmen an: “Keyworddichte, Links etc. sind im Intranet aber nicht als Ranking-Signal nutzbar, da die Vermischung von Datenquellen den effektiven Vorteil zunichte macht.”

Ich dagegen sehe die Vielfalt der Inhalte als Herausforderung für ihre Integration in die Konzeption des Intranets bzw. in die redaktionellen Abläufe. Ein kurzes Beispiel: Vorlagen für bestimmte Briefformen – in der Regel werden sie als Dokumentvorlagen gespeichert. Warum aber nicht eine HTML-Seite für das Intranet entwickeln, wo die wichtigsten Dokumentvorlagen vorgestellt und verlinkt werden. Wobei für das HTML-Dokument die Meta-Daten leicht gepflegt werden können.

Auf die angekündigten weiteren Ausführungen bin ich sehr gespannt, weil ich finde, dass die Intranet-Suche (bzw. die unternehmensweite Suche) ein so entscheidender Bereich des Intranets ist, für den bis heute die wenigsten Unternehmen wirklich befriedigende Lösungen gefunden haben. Unterschiedliche Betrachtungsweisen können da nur nützlich sein.

Teil 1

Teil 2

Teil 3

Maßnahme: Schlüsselwörter positionieren

Entscheidend für die On-Page-Optimierung von Inhalten für Google ist der richtige Umgang mit den Keywords: An welchen Stellen müssen sie erscheinen?

• URL
• Title
• Überschrift
• Navigationsbenennung
• Ausreichend häufig im Textkörper

Natürlich arbeiten die internen Suchen mit anderen Algorithmen als Google & Co. – trotzdem hilft die Positionierung an prominenten Stellen bei der Einordung der Relevanz eines Dokuments und ist ein guter Hinweis für den Nutzer, welches Thema in dem Dokument eine Rolle spielt.

Maßnahme: Textmodule richtig schreiben

Ein wichtiger Aspekt bei der suchmaschinenfreundlichen Aufbereitung von Dokumenten ist die Frage, welche Bereiche des Textes in der Trefferanzeige erscheinen. Nicht selten stehen dort die Überschrift des Dokuments und vielleicht die ersten Sätze. Entscheidend wäre dann die richtige Formulierung der Überschrift und ein Textaufbau, der sicherstellt, dass die wichtigsten Informationen am Anfang stehen – entweder mit einem Teaser oder nach dem Prinzip der “umgekehrten Pyramide“.

Maßnahme: Evaluierung und Messung der Auffindbarkeit

Einer der wichtigsten Bereiche der Suchmaschinenoptimierung ist die Prüfung des Erfolges: Greifen die Maßnahmen? Welche Keywords oder welche Strategien hatten Erfolg? Auch für die Qualität der Intranet-Suche kommt man ohne die Prüfung der Auffindbarkeit von Inhalten nicht aus. Hier sind die Portalmanager und Intranet-Verantwortliche gefragt, ein angepasstes Messkonzept zu entwickeln. Ein Beispiel ist die Auswertung der Such-Logs, um zu prüfen, was gesucht wurde und ob das Gesuchte auch gefunden wurde.

Bei der Ableitung der Maßnahmen aus dem Suchmaschinenmarketing für die Intranet-Suche ging es mir in erster Linie darum, darzustellen, wie groß der Einfluss der Intranet-Autoren auf die Auffindbarkeit der Inhalte ist: In der Regel kann die Technologie der Intranet-Suche die Versäumnise der Intranet-Autoren kaum aufwiegen. Qualität in der Intranet-Suche hängt meiner Meinung nach immer von dem Know-How und der Motivation der Intranet-Autoren ab.

Teil 1

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Teil 4

Maßnahme Metadatenpflege

Die Pflege der Matadaten ist das größte Sorgenkind der internen Suche, denn die meisten Intranet-Autoren pflegen die Metadaten nicht oder nicht richtig. Das Dilemma: Je mehr Metadaten vorliegen, desto besser können sie Suchergebnisse eingegrenzt werden – aber je mehr Metadaten gepflegt werden müssen, desto größer der Aufwand und die Fehlergefahr.

Lösungen?

• Pflichtfelder mit Vorschlagsfunktion sorgen dafür, dass bestimmte Metadaten auf jeden Fall vorliegen, die Qualität der Metadaten verbessern sie aber kaum.
• Viele interne Suchmaschinen bieten eine automatische Extraktion von Metadaten an – das funktionert aber gerade bei inhaltsabhängigen Metadaten nicht fehlerfrei. Es bleibt bei der Überprüfung der Metadaten durch die Autoren.
• Inhaltsmetadaten per Folksonomy erstellen: Jeder, der den  Artikel liest gibt Schlüsselwörter ein.  Damit wird ein  Dokument nicht vom Autor definiert, sondern von den Lesern. Eine gute Lösung – allerdings nur für Dokumente und Inhalte die häufig verwendet werden. Wichtige Inhalte, die selten gebraucht werden, fallen durch die Maschen des Social Tagging.

Maßnahme “Keyword-Analyse”

Die Suche nach dem richtigen Wort – ist ein entscheidendes Erfolgspotential bei der Suchmaschinenoptimierung. Der SEO hat hierfür Tools, wie etwa das Google AdWords Keyword Tool - mit denen er herausfinden kann, nach welchen Wörter die User suchen und wie groß die Konkurrenz ist. Mitbewerber spielen im Intranet keine Rolle, aber die Auswahl der richtigen Wörter schon: Logfiles und Suchanfragen können ebenso ausgewertet und die Ergebnisse auf die Konzeption der Artikel und auf die Wortwahl in den Texten übertragen werden.

(Fortsetzung folgt)

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Dagegen ist die Zufriedenheit mit der Internet-Suche mit Marktführer Google relativ hoch - zumindest so hoch, dass sich die Suche mit Suchmaschinen gegenüber anderen Methoden zu Info-Gewinnung durchgesetzt hat. Wie viele User greifen heute noch auf Verzeichnisse oder Linklisten zurück?

Was machen SEOs für die Suchmaschinenoptimierung?

Daraus hat sich für mich ein interessantes Gedankenspiel ergeben: Was macht Google richtig? Klar, einfache Suchmaske mit sehr einfachen Suchoptionen und permanente Verbesserung des Produkts (manchmal nicht ganz freiwillig). Bei den Überlegungen wurde mir auch deutlich, dass nicht nur das Unternehmen Google für die Funktionsfähigkeit der Suche arbeitet, sondern auch sehr viele andere daran beteiligt sind: Diejenigen nämlich, die ihre Seiten für die Suchmaschine aufbereiten, weil sie bei Google ganz vorne stehen sollen.

Im Intranet stellt sich die Wettbewerbssituation so natürlich nicht,  trotzdem finde ich interessant, mit welchen Maßnahmen die SEOs arbeiten und ob man sich von ihnen nicht ein paar interessante Kniffe abschauen kann.

Hier also ein erster Überblick über die SEO-Maßnahmen im Internet und ihrer möglichen Pendants im Intranet:

In den nächsten Tagen werde ich die einzelnen Maßnahmen im Intranet kurz vorstellen.

(Fortsetzung folgt)

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Um dies zu gewährleisten, braucht es eine letzte Instanz – das Portalmanagement. Wie weitläufig der Verantwortungsbereich eines Portalmanagers ist – wird in vielen Unternehmen kaum richtig wahrgenommen.  Er umfasst Aufgaben aus allen Bereichen:

• Redaktionelle Aufgaben
• Qualitätssicherung
• Steuerung
• Wartung und Weiterentwicklung
• Marketing
• Beratung
• Administration

Kontrolle sichert den Erfolg eines Intranets

Das Portalmanagement sorgt durch ständige Kontrolle der Funktionsfähigkeit, der Inhalte und des Nutzens für einen einwandfreien Ablauf im und um das Intranet. Der technische Bereich nimmt dabei einen großen Stellenwert ein. Der Portalmanager ist verantwortlich für die Verfügbarkeit und Erreichbarkeit des Intranets, vergibt Zugriffsrechte und optimiert die Bedienbarkeit.

Außerdem ist das Portalmanagement für die gesamte Kommunikation rund um das Intranet zuständig. Dazu gehören Budgetabsprachen mit den Führungskräften, Bekanntmachung des Portals und vor allem die Kommunikation mit der Zielgruppe, die für die Weiterentwicklung verschiedenster Projekte nützlich ist.

1. Stellen Sie die Registrierung nicht vor den Shoppingvorgang

Anmeldeformulare sind für den User ein erstes Hindernis, um in Ihren Shop zu gelangen. Auch als Onlinehändler sollten Sie Ihren Kunden jedoch die Tür zu Ihrem Geschäft stets weit aufhalten. Setzen Sie daher ein Registrierungsformular erst ans Ende des Shopping- und Bestellvorgangs. So erhöhen Sie die Chance, dass aus einem Besucher, der sich nur umschauen möchte ein zahlender Kunde wird.

2. Informieren Sie frühzeitig, ob ein Artikel lieferbar ist

Verärgern Sie Ihren Kunden nicht, indem Sie ihn sämtliche Schritte des Bestellvorgangs durchlaufen lassen, nur um ihm dann mitzuteilen, dass der gewünschte Artikel nicht lieferbar ist.  Informieren Sie ihn statt dessen so früh wie möglich über die Lieferbarkeit des Artikels und zeigen Sie diese Informationen bereits beim Suchergebnis an.

3. Machen Sie es so einfach wie möglich, eine Bestellung wieder zu ändern

Möchte ein Kunde eine Bestellung ändern, zwingen Sie ihn nicht, seinen ganzen Warenkorb zu leeren und wieder von vorne mit dem Einkauf zu beginnen. Bieten Sie statt dessen einen „Entfernen“-Button an.

4. Bieten Sie Echt-Zeit-Support an

Beim Bestellvorgang können beim Kunden Schwierigkeiten auftreten. Verweisen sie in diesem Fall nicht auf unübersichtliche Hilfe- oder FAQ-Seiten, sondern bieten Sie statt dessen einen Kundensupport per Chat oder Telefon an.

5. Belassen Sie den „Zurück“-Button voll funktionsfähig

Der „Zurück“-Button ist einer der meist genutzten Buttons eines Webbrowsers.  Deaktivieren Sie diesen Button also nicht. Sorgen Sie auch dafür, dass die Kundendaten beim Benutzen des „Zurück“-Buttons gespeichert werden. Nichts ist ärgerlicher, wenn man ein Formular nochmal neu ausfüllen muss.

6. Gestalten Sie den Warenkorb übersichtlich

Der Kunde wünscht sich eine Übersicht über seinen Warenkorb bevor er die Bestellung abschließt. Kommen Sie seinem „Scan“-Bedürfnis entgegen, indem Sie im Warenkorb nicht nur Artikeltitel auflisten, sondern die Artikel auch durch Fotos oder Beschreibungen (z.B. zu Größe, Farbe) ergänzen.

7. Stellen Sie eine Fortschrittsanzeige zur Verfügung

Bevor eine Bestellung abgeschlossen ist, muss sich der Kunde zunächst durch mehrere Schritte navigieren. Um diesen Vorgang für ihn so übersichtlich wie möglich zu gestalten und ihm ein Gefühl der Kontrolle zu bieten, sollten Sie eine Fortschrittsanzeige zur Verfügung stellen. Sie sollte anzeigen, an welcher Stelle im Bestellvorgang man sich befindet und wie viele Schritte noch bis zum Abschluss verbleiben.

8. Halten Sie die Bestelloberfläche so einfach wie möglich

Während der Kunde seine Bestellung aufgibt, sollten Sie ihn durch nichts stören. Entfernen Sie daher alles, was ablenken könnte, z.B. Vorschläge zu Top-Produkten oder den neuesten Angeboten. Bieten Sie auch einen „Zurück zum Einkauf“-Button an, falls er noch etwas hinzufügen möchte.

9. Unterbrechen Sie nicht beim Bestellvorgang

Verärgern Sie Ihren Kunden nicht, indem Sie ihn während des Bestellvorgangs unterbrechen und zu neuen Seiten mit zusätzlichen Informationen leiten. Alle wichtigen, den Bestellvorgang betreffenden Informationen sollten auf der aktuellen Seite stehen.

10. Informieren Sie über das Lieferdatum

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden so früh wie möglich während des Bestellvorgangs – am besten auf den Produktseiten selbst – über den voraussichtlichen Zeitpunkt der Lieferung informieren.

11. Informieren Sie über die nächsten Schritte

Nachdem Ihr Kunde die Bestellung abgeschickt hat, sollten sie den Vorgang Ihrerseits mit einer Dankeschön-Email abschließen und den Kunden darüber informieren, was als nächstes passiert (z.B. dass er eine Benachrichtigung erhält sobald der Artikel das Lager verlassen hat und verschickt wurde).

12. Verschicken Sie eine Bestätigungs-Email

Verschicken Sie eine Bestätigungs-Email mit den Details der Bestellung und dem voraussichtlichen Lieferdatum. Bieten Sie auch nochmals die Möglichkeit an, die Bestellung zu ändern.