Archiv für Februar, 2010

Twitter in der Krisenkommunikation – Was macht Lufthansa?

Streik bei der Lufthansa – nichts fliegt mehr“ – der Pilotenstreik ist für die Lufthansa und für deren Kommunikation eine echte Herausforderung. Und da Lufthansa mit knapp 20.000 Followern zu den erfolreichsten Unternehmen bei Twitter gehört – ist es natürlich besonders interessant, was auf diesem Kanal kommuniziert wird.

Lufthansa twittert die Flugausfälle

Lufthansa twittert die Flugausfälle

Und die Lufthansa erhöht die Twitter-Aktivitäten deutlich: Jeder gestrichene Flug, jede Änderung im Fahrplan erscheint hier. Das ist als Service für die Kunden gedacht – hat aber nicht unbedingt den großen Erfolg. missesdelicious hat den Knackpunkt erkannt:

@Lufthansa_DE I do love a lively communication, but twittering each and every cancelled flight? #toomuchinformation.

Genau, auf der Website v0n Lufthansa sind die wichtigsten (und relevanten) Informationen. Warum nicht die Follower darauf verweisen, statt deren Timeline mit Einzelstreichungen zu  zu ballern.

Conversion Rate Optimierung – Was Online-Redakteure darüber wissen sollten

Entscheidend ist, zu schauen, ob der User auf der Website das macht, was er machen soll, warum er das nicht macht und wie man ihn dazu bringt, dass er es doch tut. Das ist die (etwas volkstümliche und sehr vereinfachte) Erklärung des Grundgedankens der Conversion Rate Optimierung (auch CRO oder Conversion Rate Optimization genannt).

Die Suchmaschinenoptimierer haben das Jahr 2010 zum Jahr der „Conversion Rate Optimization“ ausgerufen – das Thema wird wohl in nächster Zeit in aller Munde sein. Für die Verbesserung der Conversion durch die Website ist nicht nur Technik und Marketing zuständig, auch die Online-Redaktion sollte über diesen Bereich Bescheid wissen.

Was ist eine Conversion Rate?

Die Conversion Rate drückt das Verhältnis aus zwischen der Zahl der User und der Zahl derjenigen User, die auf der Website handeln:

ConversionRate

Je mehr Besucher zu Akteuren werden (= also konventieren), desto höher ist also die Conversion Rate. Sie sagt nichts aus über den absoluten Erfolg der Website oder den absoluten Umsatz, der über sie erzielt wird. So kann eine Website kann mit sehr wenigen Besuchern eine sehr hohe Conversionsrate aufweisen. Wenn aber eine Website 100.000 Besucher hat und davon kaufen dort 5.000 einen Bleistift, dann ist die  Conversion Rate ebenfalls deutlich höher als wenn bei derselben Besucherzahl 500 User ein teures Möbelstück bestellen.

Wie misst man die Conversion Rate?

Wenn man die vorherige Formel betrachtet, dann geht das ja mit den einfachen Web-Analytics-Tools. Interessant und komplex wird es, wenn man die Veränderungen der Conversion Rate interpretieren möchte: Warum ist die Conversion Rate im letzten Monat so deutlich gesunken? Oder wenn man die Auswirkung der gezielten Veränderungen auf der Website auf die Conversion Rate messen will. Eine sehr gute Möglichkeit ist hier z.B. der A/B-Test, bei dem die Besucher in einem Merkmal voneinander abweichende Versionen der Website zu sehen bekommen.

Was sind Conversions?

Bestellen – das ist, was Besucher auf der Website von Online-Shops tun sollen. Doch was eine Conversion ist, hängt von vielen Faktoren ab und muss individuell festgelegt werden: Die Zahl der bestellten Newsletter kann eine Conversion sein, ein ausgefülltes Formular, abgegebene Kommentare oder auch die Verweildauer auf der Website.

Wie kann man die Conversion Rate optimieren?

Genauso vielfältig wie die Conversion sind die Wege, die Conversion Rate zu verbessern.  Usability spielt einen hervorragende Rolle, wobei die Feinabstimmung dominiert. Hat der Bestell-Button die falsche Farbe? Findet der User den Newsletter überhaupt? Wie wird der User durch die Website geführt?

Welchen Einfluss haben Online-Redakteure auf die Conversion Rate?

Bei der Conversion Rate Optimierung geht es in erster Linie um Interaktion – und die Inhalte haben einen großen Einfluss darauf, ob sich der User angesprochen fühlt oder nicht. Auf den User und das Conversionziel zugeschnittene Inhalte sind entscheidend. Das zeigt der A/B-Test, den aexea zusammen mit dem Online-Shop dergepflegtemann.de durchgeführt hat. Die Textoptimierung bei der Produktbeschreibung führte zu einer Erhöhung der Bestellungen um 13% (so die aktuellen Zahlen)!

Auf in den Messefrühling

Auch wenn es der Blick aus dem Fenster utopisch fern erscheinen lässt – das Frühjahr wird auch 2010 kommen und mit ihm eine Reihe von Veranstaltungen, auf die ich mich freue:

  • Es geht in 3 Wochen (4.März) in Hamburg  los mit der ersten Station der ecommerce conference, auf der ich zusammen mit den Geschäftsführern des Online-Shops „dergepflegteMann.de“ einen Vortrag zur „Umsatzsteigerung mit Textoptimierung“ die Grundlagen und neuesten Entwicklungen der A/B-Studie vorstelle. Am 9.März macht die ecommerce conference in Frankfurt, am 10.März in Düsseldorf und am 17.März in München Station.
  • In München geht es dann am 13. und 14. April auf der Internet World weiter. Für Kongress und Messe haben wir uns einiges vorgenommen. Ich werde am 14. April einen Vortrag über die „Macht der SEO-Texte“ halten.
    Und an unserem (gerade neugestalteten) Messestand haben wir ein eigenes kleines Programm zusammengestellt. Über den Tag verteilt können Sie kurze Vorträge zu aktuellen Online-Themen hören. Wenn Sie z.B. die „5 Fallen im Relaunchprozess“ oder „Die Geheimwaffe der Webanalytics – die Balance-Scorecard“ interessiert, kommen Sie vorbei. Wir freuen uns aber auch, wenn Sie einfach so zu einem kurzen Gespräch zu uns an den Stand kommen.
  • Der Mai-Termin ist in Zürich. Die Swiss IT-Academie veranstaltet die die größte unabhängige IT-Konferenz der Schweiz, auf der ich ein Seminar über „Web-Texte, die besser verkaufen“ halten werde. Und sicher werde ich mich auf der parallel stattfindenden IT-Messe Community36 umschauen.

Bis dahin wird sicher auch in Stuttgart der Schnee geschmolzen sein!

Die aktuellen aexea-Messetermine finden Sie im Kalender bei www.aexea.de.

5 Tipps für bessere Google Adwords Texte

Wenn man seine Werbebotschaft in nur 130 Zeichen fassen darf und dennoch die höchst mögliche Effizienz erreichen möchte, kann man sich einiger Kniffe bedienen. Der erste Schritt ist jedoch in jedem Fall die redaktionellen Richtlinien und die Richtlinien zum Anzeigeninhalt von Google zu lesen.

Josef Willkommer hat sich mit der Strategie zum richtigen Texten von Google Adwords ausführlich auseinander gesetzt.  Hier seine Top-Tipps:

1. Kommen Sie auf den Punkt! Formulieren Sie konkret und verwenden Sie gebräuchliche Wörter.

2. Integrieren Sie Keywords in Ihre Überschrift.

3. Formulieren Sie in Ihrem Text Fragen, Neuigkeiten oder bieten Sie Anleitungen.

4. Vermeiden Sie die Nennung des Firmennamens im Anzeigentext.

5. Integrieren Sie Keywords in Ihre Anzeigen-URL (www.Firma.de/Keyword)

Und der letzte Tipp – seien Sie kreativ und testen Sie auf jeden Fall verschiedene Varianten Ihrer Anzeige.

Social Media ROI

Ob sich ein Engagement eines Unternehmens in den Social Media lohnt? Das kann man messen, wie Don Bartholomew in zwei Beiträgen zeigt („Social Media ROI Part 1: Framework“ und „Social Media ROI Part 2: Research Approaches„).

Hier ein paar von ihm vorgeschlagene Messgrößen, die sich mit bestimmten Social-Media-Maßnahmen beinflussen lassen:

  • Kundenbetreung: Reaktionszeit, Anteil der gelösten Anfragen, Loyalität.
  • Marketing: Bekanntheit, Kaufabsicht, Markenbewusstsein, Zahl der Leads, Markenverbundenheit.
  • Kommunikation/PR:  Reichweite, Wahrnehmung, Net Promoter.
  • Produktentwicklung: umsetzbare Ideen, Produkteinführungszeit.

Wer sich in das komplexe Thema tiefer hineinarbeiten will, der kann von dem Überblick „Aktuelle Beiträge zu Social Media ROI“ bei communicationscontrolling.de starten (über diese Website bin ich auch auf Don Bartholomews Beträge gekommen).